呼叫統計是云南呼叫中心重要的功能。云南呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。

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呼叫中心中的報表需求

      呼叫中心每天處理大量不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)，同時(shí)作為服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所，還需要記錄業(yè)務(wù)的需求并進(jìn)行業(yè)務(wù)的流轉。隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)，管理不斷提升，呼叫中心關(guān)注點(diǎn)也會(huì )不同，管理者需要的數據也會(huì )隨著(zhù)變化，這樣就要求提取統計數據時(shí)能靈活方便。

      對于呼叫中心的報表管理系統基本的要求是應該節省統計人員的時(shí)間，以及減少人工統計的差錯。同時(shí)要求呼叫中心的數據統計多方位貫穿整個(gè)呼叫中心的各個(gè)環(huán)節，統計更加靈活多樣，可以實(shí)現有關(guān)中繼線(xiàn)、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員還可以通過(guò)CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進(jìn)現有運作的潛在需求等。

02

CMS報表的作用

      呼叫統計是呼叫中心重要的功能。呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。

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多樣化的報表數據體現

1）、查詢(xún)、輸出報表時(shí)間段要求：

      具備對各種數據以年、月份、星期、小時(shí)時(shí)間段查詢(xún)功能；具備對各種數據以不同時(shí)間段報表輸出功能。

2）、總量分析指標及分項數據量指標

      統計功能需要具備以下指標：話(huà)務(wù)量指標（呼入呼出）；通話(huà)時(shí)間指標（包含呼入、呼出時(shí)間及次數）；阻塞量指標；成功/不成功接通指標；排隊放棄率指標等。 

      計算以上指標，具備以不同時(shí)間段或不同座席及分組顯示的功能。

3）、班組狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示及歷史數據分析功能

      以班組為單位，顯示該組詳細情況，包括：全組人員數、在線(xiàn)數、占用數、閑置數、電話(huà)排隊數、排隊放棄數、成功接通電話(huà)數、成功呼出電話(huà)數等。

      具備以班組為單位的指標分析功能，并且能輸出該班組在一定時(shí)間段內的各種數據量統計分析。

4）、座席員數據分析功能

      具備對座席人員業(yè)務(wù)數量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細；座席每天通話(huà)記錄；通話(huà)時(shí)間明細；座席匯總登錄總時(shí)間、總通話(huà)記錄、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)；座席在線(xiàn)時(shí)長(cháng)指標（即無(wú)論有無(wú)電話(huà)進(jìn)入坐席，受理員在線(xiàn)的總時(shí)長(cháng)）；座席小休時(shí)長(cháng)指標（即座席員人工控制電話(huà)無(wú)法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長(cháng)）；事后處理時(shí)長(cháng)指標（即本通電話(huà)結束后，座席員人工控制為事后處理狀態(tài)完成事件登記的時(shí)間）；座席員服務(wù)滿(mǎn)意度指標（即通話(huà)結束后轉入語(yǔ)音系統，通過(guò)語(yǔ)音提示對座席員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)）。

5）、報表輸出功能

      具備報表明細輸出；具備折線(xiàn)圖、柱型圖、餅圖輸出；具備統計指標輸出功能。

6）、可定制化統計指標

      由于不同的用戶(hù)在報表統計上不同的需求，很多時(shí)候系統提供的通用的指標項不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，所以還需要支持可定制化的指標，即系統開(kāi)放指標生成工具，支持管理人員自行設計指標查詢(xún)條件，自定義新的指標項。

7）、可配置化報表模版

      呼叫中心的報表是提供給整個(gè)呼叫中心不同層面的管理者使用的，不同的管理人員關(guān)注的統計指標項是不同的，如運營(yíng)人員需要獲得座席員工作狀態(tài)，技能組呼叫指標，IVR流程節點(diǎn)統計，錄音調聽(tīng)質(zhì)檢數據等；系統支持人員需要獲得中繼使用情況，各系統模塊性能指標等；管理層需要獲得系統的日周月總結報告，業(yè)務(wù)執行情況，客戶(hù)行為分析報告等。為了滿(mǎn)足多樣化的要求，呼叫中心的報表系統需要提供可配置化的模版，滿(mǎn)足不同層次管理人員的需求。

8）、話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)數據的綜合統計

      呼叫中心能夠提供詳細的話(huà)務(wù)數據，并生成多種話(huà)務(wù)統計指標。但僅有這些是不夠的，管理者需要從話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面綜合進(jìn)行統計，并以此來(lái)對座席員的績(jì)效進(jìn)行評定，對客戶(hù)行為進(jìn)行分析，因此，呼叫中心的報表系統需要兼容話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)系統的雙重指標。

9）、BI數據的抽取挖掘

      無(wú)論是查詢(xún)、統計還是報表，目前很多信息管理系統中的數據分析處理方式都是對指定的數據進(jìn)行簡(jiǎn)單的數字處理，而不能對這些數據所包含的內在信息進(jìn)行提取。隨著(zhù)信息管理系統的廣泛應用和數據量激增，人們希望能夠提供更高層次的數據分析功能，從而更好地對決策提供支持。

      數據挖掘應用的基礎是建立數據倉庫。它將分布在企業(yè)中的異構數據集成在一起，實(shí)現數據的采集、歸納和處理，使企業(yè)的業(yè)務(wù)工作環(huán)境和信息分析環(huán)境相分離，為數據挖掘的應用奠定堅實(shí)的基礎。 

      應用數據抽取挖掘技術(shù)，呼叫中心的報表系統可以從大量數據中提取出隱藏在其中的有用信息，為管理者的決策提供依據。