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什么是呼叫中心系統,它有什么功能?

2019-03-07

昆明呼叫中心的系統功能簡(jiǎn)介:

1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統實(shí)現屏幕彈出并實(shí)現同步轉移,使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話(huà)智能路由選擇;個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ);來(lái)話(huà)和去話(huà)管理;座席終端的"軟電話(huà)"功能;通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。

2.交互式語(yǔ)音應答子系統(IVR)

IVR可分2種。一種是普通型的語(yǔ)音導航IVR,即根據按鍵選擇引導客戶(hù)。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開(kāi)發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數據庫進(jìn)行對接,比如查詢(xún)積分、密碼驗證。

3.自動(dòng)傳真回復子系統(FOD )

FOD(Fax On Demand:自動(dòng)傳真應答)向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上,由用戶(hù)自己選擇文件,系統自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機上。 傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時(shí)建立管理檢索庫。 傳真數據合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數據按一定的格式合成為傳真文件。

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4. 自動(dòng)呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來(lái)電分配方式:

循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測各坐席,直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時(shí),同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。

自動(dòng)排隊(ACD):在A(yíng)CD等待隊列中,呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè )等。

選擇分配(SD):根據坐席的接聽(tīng)情況,選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(cháng)的坐席來(lái)服務(wù)。

5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語(yǔ)音信箱)

用于客戶(hù)的留言及播放,如客戶(hù)對服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言,以便讓話(huà)務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí),通過(guò)手機、呼機、固定電話(huà)等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內部的任一分機收聽(tīng)留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言,通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時(shí)隨地讀取。

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6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),這時(shí)客服人員會(huì )選擇將電話(huà)轉給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén),在電話(huà)轉出的同時(shí),客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉移至受話(huà)者,免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間,既提高了效率又節省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間,從而增強了客戶(hù)的滿(mǎn)意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括: 電話(huà)轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話(huà)截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語(yǔ)音存取,快速撥號,時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶(hù)檔案管理

客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲在客戶(hù)數據庫中,包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統讀取相關(guān)客戶(hù)信息(如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料),此子系統可單獨使用。

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9.電話(huà)回訪(fǎng)

此系統主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng),系統可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊列處理,選定客戶(hù)名單系統自動(dòng)進(jìn)行外撥操作,如選定部分客戶(hù)電話(huà)號碼系統將自動(dòng)、逐個(gè)、反復撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進(jìn)行統計、分析,如按時(shí)間統計產(chǎn)品需求率;按區域統計某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統計某個(gè)部件的故障率;數據庫營(yíng)銷(xiāo)按區域調查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對統計結果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析,為管理部門(mén)提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制,以適應使用者的特殊需求,功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視和匯總,調整話(huà)務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限。

11.班長(cháng)席(質(zhì)檢子系統)。

利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢,實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià),為實(shí)施獎罰,提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。

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