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云南呼叫系統的應用需要根據用戶(hù)的具體需求,確定分析主題,并進(jìn)行分析模型的調整和計算,其分析模型主要包括:
1、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的行為記錄分析
根據客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的行為(咨詢(xún)、投訴、建議等)電話(huà)信息對客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心,指導其服務(wù)方向和服務(wù)策略,還可以掌握投訴的回復情況和時(shí)效。
2、服務(wù)質(zhì)量分析
根據系統的呼叫應答率、中繼的占用率、話(huà)務(wù)平均等待時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等,從多個(gè)角度量化和分析系統的服務(wù)質(zhì)量。
3、話(huà)務(wù)量分析及預測
根據已有的系統話(huà)務(wù)量、人工話(huà)務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量分析預測將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級別)的話(huà)務(wù)情況,根據話(huà)務(wù)情況分析系統的負載及處理能力,通過(guò)分析可以更好的調配各種資源,達到優(yōu)化配置,使管理更加有效。
4、話(huà)務(wù)員坐席排班及考核管理
根據話(huà)務(wù)量、人工平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、時(shí)間段、坐席數和接通率情況等對話(huà)務(wù)員排班及坐席數進(jìn)行分析預測。通過(guò)分析和預測,可以有效的安排人員,提高效率,降低企業(yè)的成本,重要的是,避免出現接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。
5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統計分析,包括:提交工單統計分析、復核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等,督促責任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應率,同時(shí)為優(yōu)化后臺工作流程提供依據。
6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分析
根據已生成的電話(huà)銷(xiāo)售表對所進(jìn)行的電話(huà)銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析和預測,從而指導電話(huà)銷(xiāo)售策略,提高電話(huà)銷(xiāo)售成功率。
在提供以上分析模型的基礎上,還可以擴展到其他應用模型:可能流失客戶(hù)分析、潛在客戶(hù)分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jì)分析等等。
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