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按呼叫類(lèi)型分類(lèi)
(1)呼入型呼叫中心
這種類(lèi)型的呼叫中心不主動(dòng)發(fā)起呼叫,其主要功能是應答客尸l發(fā)起的呼叫,其應用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢(xún)等。
(2)呼出型呼叫中心
這種類(lèi)型的呼叫中心是呼叫的主動(dòng)發(fā)起方,其主要應用足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。
(3)呼入/呼出混合型呼叫中心
單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少,大量的呼叫中心既處理客戶(hù)發(fā)出的呼叫,也主動(dòng)發(fā)起呼叫。
按規模分類(lèi)
(1)大型呼叫中心
一般認為超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配設備、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI報務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統或數據庫。
(2)中型呼叫中心
人工座席在50~100之問(wèn)的呼叫中心稱(chēng)為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連,人工座席又與應用服務(wù)器相連,客戶(hù)資料存儲在應用服務(wù)器中,應用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話(huà)的客戶(hù)的資料自動(dòng)地在計算機屏幕上彈出,使座席人員能及時(shí)獲得相應信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成。
(3)小型呼叫中心
座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類(lèi)似,不過(guò)其主要部分如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應用服務(wù)器在數量上均可做相應減少。 [5]
按功能分類(lèi)
按功能可以分為電話(huà)呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統一消息處理中心等。
按使用性質(zhì)分類(lèi)
按使用性質(zhì)可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、應用服務(wù)商型呼叫中心。應用服務(wù)商型呼叫中心是指由應用服務(wù)商提供呼叫中心的設備和技術(shù)平臺,而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運營(yíng)管理的呼叫中心。
按分布地點(diǎn)分類(lèi)
按分布地點(diǎn)可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。
多址呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布于不同地點(diǎn),甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。無(wú)論在處理呼出還是呼入的過(guò)程中,分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶(hù)的感覺(jué)都是同一個(gè)呼叫中心,分布于不l司地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現。
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