電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統

1、概述 

      電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)使用電話(huà)通信及計算機技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群體、推廣公司產(chǎn)品、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客關(guān)系等市場(chǎng)行為的手法，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應該使電話(huà)雙方都能體會(huì )到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。 

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統在國內早期主要應用于通信運營(yíng)商，通過(guò)撥打電話(huà)方式開(kāi)展對自身客戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品推介銷(xiāo)售、客戶(hù)回訪(fǎng)、資料核實(shí)、滿(mǎn)意度調查及信息告知等諸多業(yè)務(wù)。 

      經(jīng)過(guò)多年的培育及用戶(hù)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的逐步認可，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統已經(jīng)大量運用于各行各業(yè)。當前，通過(guò)功能完善的電話(huà)銷(xiāo)售平臺，結合一些輔助工具－特別是結合電子商務(wù)和諸如CRM等業(yè)務(wù)管理系統－電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已能達到精準營(yíng)銷(xiāo)的效果，為眾多企業(yè)帶來(lái)了可觀(guān)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，正成為這些企業(yè)的一條重要的銷(xiāo)售渠道。 

２、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)

       電銷(xiāo)業(yè)務(wù)主要用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、提醒告知、資料核實(shí)等幾種情況，根據具體使用情況又可分為如下幾種模式。 

2.1 IVR外呼 

      主要用于告知、提醒、催繳類(lèi)業(yè)務(wù)，不需要人工參與。 

      在系統中導入需要外呼的電話(huà)號碼（支持單個(gè)增加刪除、也可批量導入，下同），在設定好的外呼日期時(shí)間段內對該批號碼自動(dòng)發(fā)起呼叫，用戶(hù)接聽(tīng)時(shí)系統為其播放事先錄制好的語(yǔ)音，并可采集用戶(hù)按鍵用于信息確認； 

2.2 瀏覽式外呼 

      瀏覽式外呼適用于號碼資源寶貴、針對性強等情況下使用，坐席人員在發(fā)起呼叫前先對目標用戶(hù)的資料、歷史服務(wù)或成交記錄等信息進(jìn)行分析，以便在用戶(hù)接聽(tīng)時(shí)能有針對性的交流，達到精準銷(xiāo)售的目的。

2.3 預撥號外呼 

      這是一種高效的電銷(xiāo)方式，適用于數據清洗等大批量數據等情況下的外呼。 

      系統根據任務(wù)能夠使用的通道數、坐席空閑數、呼叫接通率等參數，智能外呼被叫號碼，配以我公司特有的語(yǔ)音識別分析引擎，５－１０秒內快速檢測被叫號碼合法性，若不能正常接通（如：正忙、不在服務(wù)區、關(guān)機、停機、空號等），系統立即準確記錄呼叫結果并呼叫下一個(gè)號碼；當被叫號碼接通后，系統分配給指定坐席組的空閑話(huà)務(wù)員處理業(yè)務(wù)，完成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。 

３、功能及特點(diǎn) 

      昆明恩鵬通過(guò)大量電信增值外呼營(yíng)銷(xiāo)系統、保險電銷(xiāo)系統、廣電外呼系統的實(shí)施經(jīng)驗，形成了自身完善的解決方案，并根據客戶(hù)的實(shí)際應用需求進(jìn)行二次定制開(kāi)發(fā)。系統結構如下： 

      昆明恩鵬的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統主要由以下幾個(gè)前后緊密關(guān)聯(lián)的環(huán)節構成：外呼產(chǎn)品（項目）定義->外呼任務(wù)管理（任務(wù)屬性設置）->外呼數據導入->坐席業(yè)務(wù)處理->形成統計報表。

3.1產(chǎn)品（項目）定義 

      可根據業(yè)務(wù)需求靈活定義營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的內容，自定義產(chǎn)品模版及顯示、記錄項。 

3.2外呼任務(wù)管理 

      對任務(wù)進(jìn)行增加刪除修改，維護任務(wù)屬性：創(chuàng )建外呼營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，配置基本信息、擴展信息、營(yíng)銷(xiāo)腳本、項目字段賦初始值； 

系統支持多任務(wù)并發(fā)執行。 

3.3外呼數據導入 

      任務(wù)外呼數據支持文本、EXCEL文件批量導入，也可以手工單條加入。 

      數據導入特點(diǎn)： 

（1）支持重復數據過(guò)濾功能、黑名單過(guò)濾、數據合法性校驗等功能。 

（2）導入數據時(shí)，可以預覽準備導入的客戶(hù)號碼信息。 

（3）導入批量數據速度快，對在線(xiàn)運行系統無(wú)影響。 

3.4坐席業(yè)務(wù)處理 

      系統根據外呼類(lèi)型及外呼任務(wù)設置，由人工或系統自動(dòng)發(fā)起外呼并完成外呼，并記錄呼叫結果、客戶(hù)信息收集及記錄、營(yíng)銷(xiāo)結果記錄等。 

3.5統計報表 

      通過(guò)后臺管理程序，可形成外呼結果分析、外呼數據統計、錄音質(zhì)檢報表等。 

4、應用領(lǐng)域 

      隨著(zhù)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，恩鵬電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的廣泛應用于運營(yíng)商外呼業(yè)務(wù)、保險電銷(xiāo)中心、電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（網(wǎng)銷(xiāo)+電銷(xiāo)）等領(lǐng)域。