12345市長(cháng)熱線(xiàn)

第一章  項目概述

1.1 項目背景

      近年來(lái)隨著(zhù)信息化技術(shù)的高速發(fā)展，信息技術(shù)正在深刻的改變著(zhù)我們的工作和生活方式，信息化技術(shù)的飛速發(fā)展使得政府的管理和服務(wù)職能面臨新的機遇和挑戰，人民群眾對建設陽(yáng)光型、透明型、服務(wù)型及法制型政府提出了更高的要求。

      各地市級政府部門(mén)和區縣為加強政務(wù)服務(wù)，先后建立了各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，而這些熱線(xiàn)在服務(wù)市民的同時(shí)，也遇到了熱線(xiàn)分類(lèi)太多，市民記憶不便，熱線(xiàn)分屬于不同單位，遇到跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調落實(shí)，更重要的是缺乏統一的管理機制和服務(wù)標準，熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。

1.2各地熱線(xiàn)現狀

      目前各地市在運營(yíng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)一般可分為5、6個(gè)大類(lèi)，共有熱線(xiàn)數十個(gè)之多。如此之多的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)造成了以下幾方面的問(wèn)題：

      一是熱線(xiàn)繁多，群眾不便。政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)名目復雜，號碼繁多，難以記憶，更難以區分每條服務(wù)熱線(xiàn)的具體職能，群眾、企業(yè)咨詢(xún)或解決問(wèn)題不知道該找哪個(gè)熱線(xiàn)，極不方便。

      二是職責不清，相互推諉。部分政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)職能職責不清，處理投訴時(shí)有相互推諉扯皮現象。

      三是機制不善，質(zhì)量難保。部分熱線(xiàn)受理辦理機制不完善，熱線(xiàn)管理松散。大多數熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)專(zhuān)人值守，大多采取呼叫轉移或語(yǔ)音錄音的方式受理來(lái)電，通話(huà)質(zhì)量不好，經(jīng)常有打不通熱線(xiàn)的情況，并且來(lái)電受理無(wú)臺賬，工作隨意性較大。同時(shí)缺乏統一監管，群眾、企業(yè)反映的問(wèn)題難以落實(shí)到位。

      四是配置分散，浪費較大。我市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)各自為陣，缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問(wèn)題無(wú)所適從，影響辦事效率，貽誤解決問(wèn)題的時(shí)機。由于對熱線(xiàn)管理的督查力度不夠，無(wú)人接聽(tīng)熱線(xiàn)，接聽(tīng)熱線(xiàn)后無(wú)辦理結果現象比較普遍。部分熱線(xiàn)電話(huà)量較大，而人員和設備設置不到位，群眾、企業(yè)經(jīng)常有打不進(jìn)熱線(xiàn)的現象和問(wèn)題。部分熱線(xiàn)專(zhuān)人負責，但打進(jìn)的熱線(xiàn)電話(huà)較少甚至無(wú)人問(wèn)津。

1.3 解決方案

      故，為了最大限度地方便市民咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題并及確保能夠得到相關(guān)部門(mén)及時(shí)的響應，非常有必要建立統一的集電話(huà)、短信、微信、微博、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機APP多種渠道集中受理 的“12345政府服務(wù)熱線(xiàn)”平臺，對政府各部門(mén)資源進(jìn)行統一調度、統一指揮、統一協(xié)調、統一監督，形成“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的12345政府服務(wù)工作機制，逐步形成一個(gè)橫向到邊、縱向到底，覆蓋市、縣、鄉的12345政府服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。

      如此，在實(shí)現對市民意見(jiàn)、問(wèn)題求助、建議、投訴、表?yè)P等各類(lèi)民生信息進(jìn)行廣泛收集、高效分析、及時(shí)處理、及時(shí)回復的同時(shí)，通過(guò)現代科技手段和信息技術(shù)提高政府服務(wù)熱線(xiàn)對市民的服務(wù)的能力。

第二章  昆明呼叫中心建設公司優(yōu)勢

2.1 全自主知識產(chǎn)權

      公司自2009年創(chuàng )立以來(lái)，一直專(zhuān)注于語(yǔ)音通信及呼叫中心系統的設計、研發(fā)與項目集成，，公司在呼叫中心平臺、企業(yè)客服、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電視購物、政府熱線(xiàn)等領(lǐng)域完全自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，能夠為用戶(hù)從產(chǎn)品設計、項目實(shí)施、運維服務(wù)、定制開(kāi)發(fā)及升級更新等各個(gè)環(huán)節提供有力的保障。

2.2 系統穩定性高

      恩鵬呼叫中心系統在軟件系統架構設計、設備選型、安裝調試、運維服務(wù)等各環(huán)節嚴格執行國家及行業(yè)的相關(guān)標準，貫徹質(zhì)量保障條例，保證系統的可靠性。

      我們對系統中的硬件設備均選用國內外知名品牌，配合合理的架構設計、有效測試排查手段、完善的告警機制，保證整個(gè)系統達到電信級穩定性要求。

2.3 系統安全性高

      通過(guò)可靠的基礎環(huán)境保障、設備品牌選型、1+1平臺熱備冗余、嚴格的權限管理、成熟的運維制度、嚴格的備份機制及充裕的人力保障等各個(gè)方面，保障平臺的運行安全、網(wǎng)絡(luò )安全、信息安全，確保12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成為暢通工程。

2.4 良好的開(kāi)放性

      我公司呼叫平臺基于國際標準和國家頒布的有關(guān)標準設計，堅持統一的規范，支持標準的接口協(xié)議和接口類(lèi)型，提供標準的數據以及功能接口規范，支持多種系統接口方式，可方便快捷的與用戶(hù)的核心業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫對接，實(shí)現資源整合及數據共享。

      平臺采用模塊化設計，平臺與業(yè)務(wù)系統有機結合，具有良好的二次開(kāi)發(fā)特性，能隨著(zhù)業(yè)務(wù)的變化，快速開(kāi)發(fā)并適應各種應用需求會(huì )變化和調整。

2.5 項目經(jīng)驗豐富

      我公司近幾年來(lái)，全程參與了吉寧通化12345、四川遂寧12345、山西臨汾12345、四川雅安12345、甘肅白銀12345等全國眾多的12345政府服務(wù)平臺的前期調研、需求引導及確定、項目設計開(kāi)發(fā)、平臺建設實(shí)施，并為各12345平臺的后期運營(yíng)維護提供了良好的保障。

      同時(shí)，通過(guò)對上述項目的實(shí)施及運維保障，建立了一套與業(yè)主、合作伙伴等之間的協(xié)調溝通機制，使得我們既能直接以方案提供商的身份與業(yè)主方良性互動(dòng)達成項目效果；又可以合作伙伴的角色代與業(yè)主方進(jìn)行溝通協(xié)調，讓合作伙伴勿需因需求、技術(shù)、方案、實(shí)施等方面的事務(wù)細節而浪費大量精力，是行業(yè)合作伙伴的貼心助手。

第三章  總體設計方案

      12345政府熱線(xiàn)作為一項民生工程，是政府與市民之間互動(dòng)的重要窗口，系統平臺必須具備高穩定、高可靠、高安全的特點(diǎn)。

 3.1.市民側

      市民通過(guò)語(yǔ)音、短信、微信、微博、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等多種渠道與12345熱線(xiàn)平臺聯(lián)絡(luò )，并獲取相應服務(wù)；

      熱線(xiàn)中心通過(guò)電話(huà)外撥、自動(dòng)短信等方式主動(dòng)與市民聯(lián)系，以開(kāi)展自動(dòng)提醒、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等工作。

3.1.2中心機房

      部署12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的平臺硬件臺軟件，是12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的核心。

      由中心機房提供基礎的機房保障、網(wǎng)絡(luò )保障、虛擬服務(wù)器、虛擬存儲、數據安全保障、運營(yíng)安全保障，以及與市政府電子政務(wù)網(wǎng)的連接保障。

3.1.3 熱線(xiàn)受理中心

      熱線(xiàn)中心話(huà)務(wù)人員用于接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，作好解答客戶(hù)咨詢(xún)、受理客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等服務(wù)；并根據業(yè)務(wù)需要，有計劃的對客戶(hù)進(jìn)行外呼和回訪(fǎng)；

      同時(shí)系統可同步接受市民通過(guò)短信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信、微博等各種渠道向中心提交的服務(wù)請求，并通過(guò)人工或系統自動(dòng)的方式給市民提供各類(lèi)服務(wù)。

3.1.4 各級辦理單位

      市直、區縣、鄉鎮等各級在線(xiàn)辦件單位，熱線(xiàn)受理中心受理的工單，除直辦的工單外，其他工單都會(huì )經(jīng)過(guò)管理崗位審核之后分配給各對應辦理單位，各辦理單位負責對工單完成辦理。

      為了保障12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的穩定運行，排除因單點(diǎn)故障導致的系統崩潰及服務(wù)中斷，確保在現出單獨故障時(shí)系統能夠自動(dòng)恢復運營(yíng)，我們對接入數字中繼、核心多媒體交換機、各類(lèi)服務(wù)器（語(yǔ)音服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、WEB應用服務(wù)器）增多采用了雙機熱備或負載均衡等方案。

      可以保障在主設備發(fā)生硬件故障、設備重啟、操作系統崩潰、數據庫服務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò )斷開(kāi)、主服務(wù)程序宕機等情況下，備機（或設備）可能在較短的時(shí)間內自動(dòng)接管服務(wù)，勿需人工值守。

3.3 系統業(yè)務(wù)流程設計

      市民可通過(guò)電話(huà)、短信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信、微博等多種渠道向12345熱線(xiàn)平臺提交服務(wù)訴求。

      12345熱線(xiàn)平臺受理后，通過(guò)審核、批示（必要時(shí)可呈報市主要領(lǐng)導批示后再作處理）、分配、辦理、回訪(fǎng)、回歸等操作，做到事事有回復、件件有回音，讓市民的所有訴求都得到有效處理，并形成閉環(huán)。

3.4 系統信息流程設計

      “12345”平臺信息處理分為受理、審核、分配、流轉、辦理、審核、回訪(fǎng)、存檔八個(gè)步驟。實(shí)現一號受理、分類(lèi)處置、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結、跟蹤督辦、過(guò)程公開(kāi)、及時(shí)通報。

3.5 系統接口設計

      為適應將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統具有較強的獨立性和高度的可擴展性。除具有標準的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與后期系統具有標準接口的系統完全對接。

      平臺提供多種方式的信息上報接口，允許政府部門(mén)的OA、數字城管、天網(wǎng)等其他信息化平臺直接調用，無(wú)縫上傳信息資料。軟件系統功能

第四章  系統功能簡(jiǎn)介

4.1 系統基礎功能

      IVR、ACD、坐席客戶(hù)端、班長(cháng)監控、數字錄音等。知識庫

      為了使坐席人員準確、快速、高效的回答用戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題，系統提供完善的知識庫系統，將與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息導入知識庫系統，以供坐席快速檢索。

      各級用戶(hù)可上傳政策法規，上傳材料需經(jīng)單位主要領(lǐng)導簽字，并經(jīng)后臺管理人員統一審核后向系統所有用戶(hù)公開(kāi)。知識庫功能由統一管理平臺建設，網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信受理中心直接集成、共享。

4.2 知識庫

4.2.1 知識庫結構

      知識庫內容為樹(shù)形結構，管理員可增加、刪除、審核、發(fā)布知識庫內容。

4.2.2 知識庫分類(lèi)管理

      提供知識庫的編目功能，實(shí)現分類(lèi)管理，分類(lèi)支持多級多維。系統管理員可對知識庫進(jìn)行增加、修改和刪除。

4.2.3 知識審核

      提供知識的入庫審核功能，審核人員可對知識進(jìn)行修改、刪除等操作。

4.2.4 知識查詢(xún)

      提供知識的綜合查詢(xún)功能，通過(guò)搜索引擎實(shí)現知識的模糊查找和高亮顯示功能，同時(shí)支持加入收藏功能。

4.2.5 知識庫內容轉TTS

     坐席可將查詢(xún)出的知識庫內容通過(guò)TTS軟件轉換為語(yǔ)音向用戶(hù)播放，有限減輕坐席工作強度，提高坐席業(yè)務(wù)處理能力。

4.3 工單業(yè)務(wù)子系統

4.3.1 工單受理

      系統提供多渠道統一路由支持，針對電話(huà)、短信、微信微博、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機APP等多種接入方式提供統一路由統一受理，上述各種渠道來(lái)的市民訴求，均可形成電子工單并作后續處理。

4.3.1.1 工單類(lèi)型

      受理信息咨詢(xún)類(lèi)、意見(jiàn)建議類(lèi)、申訴類(lèi)、檢舉舉報類(lèi)、感謝表?yè)P類(lèi)等，以及其他類(lèi)等，針對市民在生產(chǎn)生活中遇到的各類(lèi)事項進(jìn)行受理（110、119等應急類(lèi)電話(huà) 、以及需要通過(guò)司法途徑解決的問(wèn)題等，不在有效受理范圍之內）。

4.3.1.2 訴求內容分類(lèi)

      能夠受理政治綜合類(lèi)、經(jīng)濟綜合類(lèi)、宣傳輿論類(lèi)等17個(gè)大類(lèi)、100多個(gè)小類(lèi)抽內容。

4.3.2 工單審核

      除了能夠現場(chǎng)解釋、答復并直接辦結的訴求外，其他工單在受理完成后，其電子工單數據都會(huì )進(jìn)入工單系統實(shí)現工單流轉，完成工單審核、工單分配、辦理、工單市民回訪(fǎng)等一系列過(guò)程，形成一個(gè)閉環(huán)，以達到解決市民難題、構建和諧社會(huì )的目的。

      受理后的工單統一流轉到平臺，工作人員可以對工單記錄進(jìn)行查詢(xún)，可以查看來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系方式、信息來(lái)源、來(lái)電目的、內容分類(lèi)、問(wèn)題屬地、責任單位、來(lái)電摘要等工單詳情，通過(guò)初審，審核通過(guò)的工單流進(jìn)行分配，審核未通過(guò)的工單作無(wú)效工單處理。

4.3.3 工單分配

      工單分直辦、交辦、呈辦、督辦、參閱等多種分配方式，根據問(wèn)題屬地、責任單位、內容分類(lèi)等要素，將工單分配到對應的責任單位和部門(mén)。

  支持一單多派。

4.3.4 工單辦理

      責任部門(mén)收到工單后，可以根據情況作以下處理：經(jīng)確認不屬于自己部門(mén)辦理的作“申請退回”處理 ；需要下級部門(mén)辦理的作再次“分配”分給下級部門(mén)；需要自己部門(mén)具體辦理的，辦理完成后填寫(xiě)辦理過(guò)程和結果，作“辦結提交”處理。

      工單辦理后會(huì )逐級向上提交，每一級均需對下級單位的辦理情況負責。

4.3.5 工單回訪(fǎng)

    辦結工單回到熱線(xiàn)中心后，需要對每一條工單作電話(huà)回訪(fǎng)，并填寫(xiě)市民滿(mǎn)意度，回訪(fǎng)完成后歸檔備查。

4.3.6 短信應用子系統

      系統提供短信發(fā)送界面、接口，實(shí)現短信發(fā)送及查詢(xún)管理。平臺支持全網(wǎng)發(fā)送，移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶(hù)均可接收12345熱線(xiàn)發(fā)送的短信，也通過(guò)特服號碼將案件訴求發(fā)送到短信平臺。

4.3.6.1 短信接口

      由政府找某一家電信運營(yíng)商提供全網(wǎng)發(fā)送的短信網(wǎng)關(guān)，或者分別協(xié)調電信、聯(lián)通、移動(dòng)三家運營(yíng)商提供各自的短信網(wǎng)關(guān)接口，我方與運營(yíng)商短信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行對接，實(shí)現短信的全網(wǎng)發(fā)送和接收。

      該工作需要政府協(xié)調，對接工作由我方完成。

4.3.6.2 短信號碼申請

      由政府向運營(yíng)商申請12345政府服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)用的短信號碼，號碼特點(diǎn)主要要求方便記憶。

4.3.6.3 短信功能

      短信接收和手動(dòng)發(fā)送；

      短信群發(fā)；

      短信定時(shí)發(fā)送；

      提醒類(lèi)短信自動(dòng)發(fā)送（根據系統預置規則發(fā)送提醒短信、督辦短信、問(wèn)責短信、網(wǎng)站注冊驗證碼短信等）

4.4 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站子系統

      通過(guò)網(wǎng)站主動(dòng)展示相關(guān)信息、自助查詢(xún)相關(guān)信息、自助提交服務(wù)請求并形成工單等。

4.5微信子系統

      微信公眾號對接、實(shí)時(shí)交流、信息展示、自動(dòng)查詢(xún)、自助提交等。

4.6 手機APP

      開(kāi)發(fā)手機客戶(hù)端，實(shí)現平臺信息展示、市民自助提交、自助查詢(xún)等功能。

4.7 數據展示子系統

      XX12345熱線(xiàn)中心建設大屏顯示，數據展示系統將作為整個(gè)系統的一個(gè)子系統，全面、直觀(guān)的展示系統各種狀態(tài)、所有業(yè)務(wù)功能：

4.7.1坐席狀態(tài)監控

      坐席監控模式多樣化，方便監控質(zhì)控，以監控圖、縮略圖和列表來(lái)展示坐席狀態(tài)、物理位置、組織結構和信息統計等，詳盡、直觀(guān)，便于管理人員查看和操作。

      多維度的監控指標，從中繼通道、IVR資源、技能隊列、坐席組、業(yè)務(wù)受理等多個(gè)維度反應實(shí)施運行狀況，為管理員預測業(yè)務(wù)量和適時(shí)調整數據做支撐。

      通過(guò)將多個(gè)維度的監控信息放在大屏幕上集中展示，通過(guò)監控可以看到所有坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，顯示所有坐席的狀態(tài)信息。

      通過(guò)管理程序的權限管理設置坐席是否有管理權限。

4.7.2 業(yè)務(wù)受理情況展示

      通過(guò)大屏可全面展現業(yè)務(wù)受理情況，多渠道受理的工單情況、來(lái)電工單類(lèi)型情況、審單情況、派單情況、辦件情況、辦理超期情況、回訪(fǎng)情況、滿(mǎn)意度情況、辦件區域分布等各類(lèi)數據展示。

4.8大數據分析子系統

      大數據在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統數據庫軟件工具能力范圍的數據集合，具有海量的數據規模、快速的數據流轉、多樣的數據類(lèi)型和價(jià)值密度低四大特征。

      全宇12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)對受理渠道、訴求類(lèi)型、具體事項（18大類(lèi)100多小類(lèi)）的收集處理加工，最終通過(guò)多個(gè)維度對數據進(jìn)行分析，以為決策者提供各類(lèi)數據支持。

4.8.1 系統管理子系統

      部門(mén)管理、人員管理、角色管理、權限管理、技能組管理、黑名單維護、工作流程維護、擴展參數設置等。統計報表子系統