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每個(gè)呼叫中心與CRM整合項目的涉及面和復雜程度都各不相同,項目目標和實(shí)施過(guò)程也會(huì )不一樣。下面就總結了整合項目在管理和實(shí)施方面需要注意的地方。
CRM呼叫中心
1. 整合方案的規劃和設計應遵循“自上而下,全盤(pán)考慮”的原則一一在整合項目醞釀階段需要結合企業(yè)自身特點(diǎn)以及對客戶(hù)的服務(wù)管理戰略,明確定位呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位、作用及其發(fā)展方向。在此基礎上確定整合所需要達到目標。目標又可分解為技術(shù)目標、流程與流程管理目標、服務(wù)質(zhì)量控制目標、營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設目標等。這些目標可在具體到詳細的項目需求同樣在制定項目技術(shù)方案時(shí),也需要進(jìn)行從上而下的技術(shù)設計。從CRM整體規劃的角度上考慮對呼叫中心的整合,包括呼叫中心CRM在體系架構上的位置,采用何種技術(shù)進(jìn)行對接,數據的流向及定義,整合程度等等。
2. 加強整合項目實(shí)施過(guò)程中管理與支撐一一CRM項目不僅涉及技術(shù),也會(huì )深深影響一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平與服務(wù)戰略,甚至是管理理念和服務(wù)架構。所以CRM項目不能簡(jiǎn)單地等同于一個(gè)IT系統建設項目,這一點(diǎn)已成為業(yè)內的共識。因此,CRM項目的實(shí)施既要有良好的項目管理,也需要獲得來(lái)自實(shí)施企業(yè)內部的充足支撐。呼叫中心與CRM整合項目也不例外。不管整合項目是由本企業(yè)IT部門(mén)實(shí)施,還是采用外包形式,企業(yè)都應組織呼叫中心、市場(chǎng)等部門(mén)的CRM系統使用人員參與和配合項目的進(jìn)行。企業(yè)也需指派專(zhuān)人負責項目的管理和監控。對于復雜度較高、影響大的項目,企業(yè)也應給予直接關(guān)注,控制項目的進(jìn)行情況,對項目的實(shí)施給予必要的支持和指導。
3. 注重對流程及流程變更的管理一一首先呼叫中心與CRM系統整合后,所涉及的客戶(hù)服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程會(huì )有一定程度的變化。因此流程管理也應在整合項目中受到足夠的重視,在整合項目的規劃時(shí)期,繼續采用“自上而下”的設計原則,設計整合后的業(yè)務(wù)流程,明確整合項目對客戶(hù)流程變更的范圍與影響。在項目實(shí)施過(guò)程中,則需將流程變更職責落實(shí)到相關(guān)部門(mén)或責任人,以確保整合后新客戶(hù)或業(yè)務(wù)流程能正確運行。
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