每個(gè)呼叫中心與CRM整合項目的涉及面和復雜程度都各不相同，項目目標和實(shí)施過(guò)程也會(huì )不一樣。下面就總結了整合項目在管理和實(shí)施方面需要注意的地方。

CRM呼叫中心

1. 整合方案的規劃和設計應遵循“自上而下，全盤(pán)考慮”的原則一一在整合項目醞釀階段需要結合企業(yè)自身特點(diǎn)以及對客戶(hù)的服務(wù)管理戰略，明確定位呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位、作用及其發(fā)展方向。在此基礎上確定整合所需要達到目標。目標又可分解為技術(shù)目標、流程與流程管理目標、服務(wù)質(zhì)量控制目標、營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設目標等。這些目標可在具體到詳細的項目需求同樣在制定項目技術(shù)方案時(shí)，也需要進(jìn)行從上而下的技術(shù)設計。從CRM整體規劃的角度上考慮對呼叫中心的整合，包括呼叫中心CRM在體系架構上的位置，采用何種技術(shù)進(jìn)行對接，數據的流向及定義，整合程度等等。

2. 加強整合項目實(shí)施過(guò)程中管理與支撐一一CRM項目不僅涉及技術(shù)，也會(huì )深深影響一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平與服務(wù)戰略，甚至是管理理念和服務(wù)架構。所以CRM項目不能簡(jiǎn)單地等同于一個(gè)IT系統建設項目，這一點(diǎn)已成為業(yè)內的共識。因此，CRM項目的實(shí)施既要有良好的項目管理，也需要獲得來(lái)自實(shí)施企業(yè)內部的充足支撐。呼叫中心與CRM整合項目也不例外。不管整合項目是由本企業(yè)IT部門(mén)實(shí)施，還是采用外包形式，企業(yè)都應組織呼叫中心、市場(chǎng)等部門(mén)的CRM系統使用人員參與和配合項目的進(jìn)行。企業(yè)也需指派專(zhuān)人負責項目的管理和監控。對于復雜度較高、影響大的項目，企業(yè)也應給予直接關(guān)注，控制項目的進(jìn)行情況，對項目的實(shí)施給予必要的支持和指導。

3. 注重對流程及流程變更的管理一一首先呼叫中心與CRM系統整合后，所涉及的客戶(hù)服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程會(huì )有一定程度的變化。因此流程管理也應在整合項目中受到足夠的重視，在整合項目的規劃時(shí)期，繼續采用“自上而下”的設計原則，設計整合后的業(yè)務(wù)流程，明確整合項目對客戶(hù)流程變更的范圍與影響。在項目實(shí)施過(guò)程中，則需將流程變更職責落實(shí)到相關(guān)部門(mén)或責任人，以確保整合后新客戶(hù)或業(yè)務(wù)流程能正確運行。