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要想做好呼叫中心的管理,這不但但是對呼叫中心管理者的考驗,更多的也是對呼叫中心坐席人員的考驗,以及二者之間的配合。
對于不同的企業(yè)所建立的呼叫中心坐席數都是不一樣的,可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)分析需求的坐席數量,如果坐席太少,業(yè)務(wù)繁忙時(shí),坐席人員根本就忙不過(guò)來(lái)接聽(tīng)和解決客戶(hù)的需求。但如果太多坐席的話(huà),也就浪費了人力資源,同時(shí)也就喪失了呼叫中心的意義。所以企業(yè)負責人這點(diǎn)一點(diǎn)要考慮清楚了。
呼叫中心系統實(shí)施之初一定要有一個(gè)管理者,這個(gè)管理者自身需要對系統的應用有一定的了解,只有這樣才能和坐席人員有一定的默契度。在建立呼叫中心之初,企業(yè)可以找一位有一定管理能力同時(shí)又對公司有一定能力的年輕人接受供應商的專(zhuān)業(yè)培訓。對于坐席人員也是一樣,在接受培訓的同時(shí),也要了解公司的發(fā)展狀況,重要的是對企業(yè)的客戶(hù)有足夠的了解和把握。
使用呼叫中心的一般有客服和營(yíng)銷(xiāo)型的居多,對于二者有其本質(zhì)的區別,對于客服型的對于問(wèn)題的專(zhuān)用性要有專(zhuān)攻,對于營(yíng)銷(xiāo)型的對自己的客戶(hù)了解非常之多,在這種情況下呼叫中心系統的價(jià)值就體現出來(lái)了,智能呼叫中心能幫坐席人員解決客戶(hù)資料,客戶(hù)訂單,重要事項提示,短信慰問(wèn),等智能解決問(wèn)題。
重要的是管理者如何利用呼叫中心對坐席人員進(jìn)行管理,橫向的管理客服組的主管,營(yíng)銷(xiāo)組的主管??v向的了解二組之間的內部聯(lián)系,具體問(wèn)題還得具體分析,企業(yè)不同,管理體制也就不同。
做好呼叫中心管理,對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要。很多消費者都習慣了根據企業(yè)呼叫中心坐席的服務(wù)態(tài)度或者呼叫中心接通速度來(lái)判斷企業(yè)是否值得信任和合作,所以,一個(gè)好的呼叫中心,是企業(yè)的門(mén)面擔當,值得企業(yè)注意。
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