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現代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成、并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統,它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。昆明呼叫中心對外向用戶(hù),對內與整個(gè)企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據庫中,以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。
昆明呼叫中心應具備的功能,現代呼叫中心應逐步具備下述功能:
1、能夠提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù),并允許在與用戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)傳真、電子語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
2、能夠事先了解有關(guān)用戶(hù)的各種信息,不同用戶(hù)可以安排不同的人與之交談,并能夠做到讓用戶(hù)心中有數。
3、呼叫中心不是“支出中心”,而是不僅具有良好的社會(huì )效益,同時(shí)還具有良好的經(jīng)濟效益的“效益中心”。
4、自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統是呼叫中心有別于一般熱線(xiàn)電話(huà)系統及普通交換機自動(dòng)應答系統的重要標志,也是決定呼叫中心規模以及系統質(zhì)量的重要部分,它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話(huà),過(guò)多的來(lái)電可轉入排隊或留言,按客戶(hù)自助選擇的服務(wù)方式或按預先設定路由規則將來(lái)電轉接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進(jìn)行設置。
呼叫中心的技術(shù)主要包含哪些方面呢?
1、交互式語(yǔ)音應答(IVR)
呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶(hù)進(jìn)行全程自動(dòng)應答,這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話(huà)交換機集團電話(huà)的顯著(zhù)標志。
2、通話(huà)錄音
實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮,自動(dòng)增益去噪,完整記錄客戶(hù)來(lái)電或外撥的通話(huà)內容,超長(cháng)時(shí)間數字化地保存。
3、座席管理
呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表,座席組成的小組被稱(chēng)為座席組(業(yè)務(wù)組)。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席,多到成百上千個(gè)坐席,而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據需要,非常經(jīng)濟地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機結合。呼叫中心需要對這些座席進(jìn)行有效的權限管理,比如數據訪(fǎng)問(wèn)權限、功能操作權限、分級管理。
另外,呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如:置忙、離席、時(shí)候處理、三方通話(huà)、監聽(tīng)、強插、強拆等功能。
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