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隨著(zhù)呼叫中心的誕生,越來(lái)越多企業(yè)選擇建立自己的呼叫中心,呼叫中心的運營(yíng)也屬于一大難題,因為在一次又一次的完善中產(chǎn)生很大的不同。今天小編就來(lái)為大家介紹一下如何改善呼叫中心運營(yíng)。
多關(guān)注并熟悉員工
在所有的企業(yè)中,暢通的溝通是非常重要的。有些領(lǐng)導實(shí)施開(kāi)放政策,或盡量使辦公場(chǎng)所保持可視性?;〞r(shí)間去熟悉你的員工,了解他們的利益關(guān)注點(diǎn)。與員工的溝通,專(zhuān)業(yè)、一致、公平、公開(kāi)和誠實(shí)是很重要的。保證你代表公司的政策,并保證在所有時(shí)間內,使用恰當的語(yǔ)調、語(yǔ)言。
引導坐席代表學(xué)習與客戶(hù)的換位思考
呼叫中心努力建設融洽的客戶(hù)服務(wù)品牌。為了實(shí)現這一目標,經(jīng)理必須確保他們開(kāi)展培訓,讓座席代表站到客戶(hù)的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶(hù)的交談過(guò)程和優(yōu)勢。這種培訓可以讓團隊更加地了解客戶(hù)的決定。
這使得座席代表在與客戶(hù)交談時(shí),能夠散發(fā)出信心、專(zhuān)業(yè)能力和更好地為客戶(hù)服務(wù)。反過(guò)來(lái),這將意味著(zhù)員工和客戶(hù)之間的對話(huà)是有效的,有目標的和智能定位的。
消除指責
指責對呼叫中心和與之相關(guān)的KPI都是非常危險的。這樣會(huì )致使座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的態(tài)度消極。關(guān)鍵是解決問(wèn)題。比如針對某個(gè)疑問(wèn),你有必要堅持自己的態(tài)度,那么可以坦誠地與相關(guān)人員溝通,找到解決問(wèn)題的方法,并制訂出計劃,以避免類(lèi)似的問(wèn)題又一次發(fā)生。
不能發(fā)送諷刺的郵件,尤其是不能發(fā)送給想指責的人,這樣做弊端很大。牢記,當處理團隊經(jīng)理時(shí),這個(gè)更為重要,因為一旦團隊經(jīng)理產(chǎn)生了消極情緒,將影響到他們團隊。這是非常不利的。
整合兼職和全職員工
事實(shí)上,許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因為無(wú)論他們是需要上學(xué)或者照顧孩子,兼職工作都更具有吸引力,這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是,員工并不是這個(gè)方式的受益者。通過(guò)這個(gè)方案,呼叫中心運營(yíng)中心也可以減少不少座席損耗,也可以降低呼叫中心勞動(dòng)力支出。
優(yōu)先內部招聘和升職
很多呼叫中心的座席感覺(jué)他們的工作進(jìn)入了“死胡同”,他們在找到下一個(gè)工作之前,只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣,呼叫中心的座席代表需要自我價(jià)值體現的感覺(jué)。薪水、獎勵和激勵措施僅僅只是其中的一個(gè)辦法。
另一種方式是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規劃,不僅僅在呼叫中心,也可以在公司的任何一個(gè)地方。許多高效的公司都有一個(gè)輪流計劃,這樣可以使每個(gè)員工不管在任何部門(mén)工作,都能夠看到這個(gè)公司的運作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義,并將有利于其他現有員工進(jìn)入呼叫中心工作。
采用內部質(zhì)量保證標準校準客戶(hù)反饋的信息
很多客戶(hù)其實(shí)并不在乎座席是否在通話(huà)中每次稱(chēng)呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問(wèn)是否得到了專(zhuān)業(yè)的處理,并得到了合理的結果。面向內部的一些指標-技術(shù)技能、職業(yè)知識等等–才是重要的,確保按照這樣的方式構建,用以支持呼叫中心的創(chuàng )造和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的總體任務(wù)。
棘手的問(wèn)題需要獲得及時(shí)的回答
客戶(hù)的大多數問(wèn)題是可能預測的,但不是每個(gè)問(wèn)題都能預測。所以,當客戶(hù)咨詢(xún)了一個(gè)問(wèn)題,你的坐席不能回答或者你的知識庫不能解決這個(gè)問(wèn)題,該怎么辦?
不僅僅是打電話(huà)或發(fā)電子郵件給客戶(hù),而是為座席團隊建立一個(gè)內部即時(shí)消息(IM)系統。
當座席遇到困難,需要通過(guò)IM將問(wèn)題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專(zhuān)家,如果有人可以幫忙解決這個(gè)問(wèn)題,他們可在幾秒鐘內響應。
內部IM系統對首次通話(huà)解決率的影響是非常明顯的–而且他們對客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席的工作效率和質(zhì)量的提升的作用也是同樣巨大的。
增強靈活性
研究表明,讓員工自己規劃倒班時(shí)間,是提高滿(mǎn)意度、忠誠度和績(jì)效指標的關(guān)鍵因素之一。通過(guò)公平、透明的自我服務(wù)的過(guò)程、,能夠優(yōu)化個(gè)人的排班和勞動(dòng)力部署的平衡。
如果有許多的座席代表申請相同的倒班時(shí)間,那么工作必須公平和平等的分配。為了實(shí)現這個(gè)目標,業(yè)務(wù)規則可以預先定義,以明確影響分配的因素,如:座席代表的資歷、技能等因素。如此,90%以上的座席代表的要求可以滿(mǎn)足–并且可以?xún)?yōu)化呼叫中心的人手需求。
整合信息系統
座席需要花費許多時(shí)間從不同的技術(shù)來(lái)源中更新和檢索客戶(hù)信息。使用技術(shù)使所有數據整合到一個(gè)應用中,座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息,不需要單獨查詢(xún)每個(gè)系統。
另外,在呼叫整個(gè)系統的過(guò)程中,可以設置座席提示問(wèn)題,為客戶(hù)提供貼心的服務(wù),將一般的呼叫服務(wù)與銷(xiāo)售掛鉤。
基礎回歸
許多時(shí)候,回歸基礎將會(huì )讓?xiě)鹇曰氐秸_的路上。大多數客戶(hù)很少擔心與你聯(lián)系方式,他們可以通過(guò)幾個(gè)不同的媒介聯(lián)系你,他們更關(guān)注的是否能夠找到適當的人盡快的幫他們解決問(wèn)題。如果沒(méi)有快速得到問(wèn)題的答案,那么可能是因為媒介和人沒(méi)有正確匹配。
比如,社交媒體很好,訓練有素的員工只能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行有效的溝通和回復?如果業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于電話(huà)聯(lián)系,采用類(lèi)似基于技能的路由,如何能確保每個(gè)查詢(xún)被路由到合適的人,卻沒(méi)有拖延呢?
客戶(hù)渠道偏好的細分
客戶(hù)細分是常用來(lái)確??蛻?hù)得到好的服務(wù)。出站的活動(dòng),例如,根據客戶(hù)的需求和購買(mǎi)力,并給他們不同的呼叫中心產(chǎn)品,或使用一個(gè)特定的地區口音座席呼叫此區域的客戶(hù)。同樣呼入活動(dòng)中,企業(yè)基于客戶(hù)感知價(jià)值路由給特定的座席。
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