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當前,越來(lái)越多的心理學(xué)知識被應用到呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)中。所以,如果客服能夠多懂一些心理學(xué)相關(guān)的效應和原理,試著(zhù)用心理學(xué)的角度去分析客戶(hù)。也許能夠幫助我們抓住客戶(hù)心理、了解客戶(hù)意圖,更好的理解客戶(hù),服務(wù)客戶(hù)。為此,小編整理了客服需要掌握的心理學(xué)效應,希望大家有所收獲。
心理學(xué)中有一種心理效應叫做‘首因效應’,即:印象。具體是指初次與人或事接觸時(shí),在心理上產(chǎn)生的對某人或某事帶有情感因素的定式,從而影響到以后對該人或該事的評價(jià)。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),客服人員給客戶(hù)留下的印象,會(huì )直接影響客服接下來(lái)的服務(wù)。
所以對于客服來(lái)說(shuō),當接聽(tīng)到一通電話(huà),你首先必須做到:
?。?)提前做好相關(guān)的準備。如,熟背話(huà)術(shù)等。
?。?)微笑服務(wù),語(yǔ)氣平穩,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇。
美國心理學(xué)家斯坦納指出:在哪里說(shuō)得愈少,在哪里聽(tīng)到的就愈多。只有很好聽(tīng)取別人的,才能更好說(shuō)出自己的。
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)對客服的好處
?。?)傾聽(tīng)能夠拉近與客戶(hù)的心理距離
在表達自己意見(jiàn)之前,通過(guò)傾聽(tīng)掌握對方的心理,就更容易解決問(wèn)題。
?。?)能夠讓客戶(hù)吐露心聲,宣泄他的情緒
尤其是客服在接待客戶(hù)投訴、處理矛盾沖突時(shí),傾聽(tīng)往往是和解的開(kāi)始,讓對方把不滿(mǎn)的話(huà)統統講出來(lái),你就可以從對方的話(huà)語(yǔ)中找到矛盾的癥結。
?。?)能夠深入了解客戶(hù)的要求,獲得準確的信息
如果能在對方的傾訴中真正聽(tīng)懂了對方的訴求,那么你隨后的勸說(shuō)意見(jiàn)哪怕再簡(jiǎn)短,也能直指人心,說(shuō)到點(diǎn)子上,勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
對于客服來(lái)說(shuō),適當的沉默,善于傾聽(tīng),才能更好的服務(wù)客戶(hù)。有價(jià)值的客服,不一定是能說(shuō)的人的人,但一定懂得傾聽(tīng)。
非洲大草原上,有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時(shí),有一些野馬不以為然,但有一部分野馬會(huì )暴怒地狂奔。這些蝙蝠們吸飽了血離開(kāi),而很多的野馬卻暴斃而亡。
經(jīng)過(guò)動(dòng)物學(xué)家研究發(fā)現,這些野馬的真正死因是:暴怒和狂奔。這就是心理學(xué)上著(zhù)名的“野馬結局”:控制不住情緒,將會(huì )招致可怕的惡果。
作為客服人員,在工作中,我們經(jīng)常會(huì )面對情緒激烈的用戶(hù)、KPI的壓力、同事的誤解等,這些問(wèn)題隨時(shí)都會(huì )影響我們的情緒,而一旦點(diǎn)燃了情緒導火索,勢必會(huì )影響到與用戶(hù)的溝通,也極有可能會(huì )產(chǎn)生不必要的投訴。
客服控制情緒的方法:
?。?)自我暗示:遇到態(tài)度惡劣的用戶(hù)出言不遜,立刻心中默念“不生氣,不跟這種人生氣”。
?。?)自我安慰:客服人要懂得有時(shí)候客戶(hù)發(fā)脾氣并不是真的針對你。
?。?)暫時(shí)停頓法:如果有時(shí)候實(shí)在控制不住要發(fā)火,在心里倒數8秒。
?。?)適度發(fā)泄:掛斷電話(huà)后,通過(guò)傾訴、把不良情緒釋放出來(lái)。
美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應:將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話(huà)語(yǔ)之中,減少負面詞語(yǔ)的消極影響,使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見(jiàn)。
對于客服來(lái)說(shuō),當你與客戶(hù)溝通出現分歧時(shí),可以通過(guò)贊美的方式使客戶(hù)接受你的想法,從而巧妙地化解自己與客戶(hù)分歧,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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