好的客服都是問(wèn)出來(lái)的！問(wèn)對問(wèn)題，往往能讓客服以速度抓住客戶(hù)的“七寸”，實(shí)現成功的服務(wù)，所以提問(wèn)的能力往往決定了其客服能力的高低。

　　那么，作為客服的你該如何“問(wèn)”才能從客戶(hù)口中了解自己想要的信息，找到服務(wù)的突破口呢？呼叫中心的小編來(lái)為大家介紹一下吧。

　　提問(wèn)有那些作用？

　　1、利用提問(wèn)明確需求

　　在于客戶(hù)溝通中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么。

　　而且當客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現為沉默不語(yǔ)、或者假裝一知半解。如果不提問(wèn)，就無(wú)法確認客戶(hù)真實(shí)的需求是什么

　　2、利用提問(wèn)掌控對話(huà)

　　通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的需求層次以后，就可以掌握溝通的主動(dòng)權。

　　客服通過(guò)提問(wèn)，可以把問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以?xún)?，而且易于了解客?hù)具體需求，提高解決問(wèn)題的效率。

　　3、利用提問(wèn)緩解客戶(hù)情緒

　　客服以提問(wèn)的形式對話(huà)，可以讓客戶(hù)感到他們的意見(jiàn)已受到重視，其抵觸性情緒也就會(huì )減弱。

　　高質(zhì)量提問(wèn)的6條定律

　　1、懂禮貌

　　提問(wèn)的本質(zhì)目的是要獲得回答，因此讓對方聽(tīng)得舒服、聽(tīng)得明白并愿意回答就是必不可少的了。

　　所以在對話(huà)的開(kāi)始，應該禮節性提問(wèn)表現出對客戶(hù)足夠的尊重。

　　例如，客服：“請問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“您好，有什么可以幫助您的嗎？”、“現在和您談話(huà)不打擾您吧？”

　　2、會(huì )引導

　　所謂引導式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì )借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問(wèn)讓對方給出相應的信息。

　　這種提問(wèn)方式主要用來(lái)向客戶(hù)了解一些基本事實(shí)和情況，為后面的工作尋找突破口。

　　例如，客戶(hù)來(lái)電說(shuō)“手機突然不能用了”，此時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)“具體是怎么不能用呢？”引導客戶(hù)回答。