今天小編就和大家聊一聊呼叫中心數據操作效率的那些事兒。呼叫中心的運營(yíng)管理自身就是對數字管理的過(guò)程，各項營(yíng)運報表、整體運營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊藏在數字中。隨著(zhù)呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化。

　　呼叫中心是數據化的中心，數據是呼叫中心運營(yíng)的重要資源，如果期望在呼叫中心運營(yíng)上保持客觀(guān)的態(tài)度，那么深入的數據分析就成為每一個(gè)運營(yíng)管理者所需要高度重視的問(wèn)題。

　　關(guān)于數據操作的效率

　　很多所謂的加班實(shí)際是Excel應用水平低的表現，做張報表排序篩選、嵌套公式，嵌套函數，還不停地拷貝粘貼，算了半天還老報錯。好不容易掌握了個(gè)vlookup函數，還弄得數據操作越來(lái)越慢，不斷崩潰。

　　實(shí)際上，呼叫中心日常的運營(yíng)和績(jì)效報表用好智能表和透視表兩個(gè)功能都可以是非常高效的，甚至是自動(dòng)化的。

　　但這里還有一個(gè)前提，在數據分析圈子里有一句話(huà)，叫做數據分析70%以上的時(shí)間實(shí)際上是花在數據準備上面的。這里面包括了業(yè)務(wù)問(wèn)題分析、所需數據確定、數據收集、數據組合和數據的清理。這聽(tīng)上去好像沒(méi)什么，但每一步對于后面的分析來(lái)講都是至關(guān)重要的。

　　這里面還有另外一個(gè)問(wèn)題，那就是數據質(zhì)量問(wèn)題。所需要的數據都拿到了，但加減乘除運算都做不了，到底出了什么問(wèn)題？這是數據人員經(jīng)常會(huì )遇到的一個(gè)問(wèn)題：數據格式問(wèn)題。

　　無(wú)論是從數據庫或系統導出，還是來(lái)自于他人，數據格式不嚴謹的問(wèn)題一直很讓人頭疼。

　　這里面常見(jiàn)問(wèn)題就是數據以文本的格式存在而導致不能進(jìn)行正常的運算。還有一些諸如合并單元格、隨意隔行、空列等習慣都會(huì )對后期的數據處理造成很大的麻煩。

　　從業(yè)務(wù)運營(yíng)的角度，員工的工時(shí)分為有效工時(shí)和無(wú)效工時(shí)，什么是有效工時(shí)？就是可以處理（抵消）外部客戶(hù)所帶來(lái)的工作量的時(shí)間。那么對于一線(xiàn)話(huà)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其實(shí)就兩個(gè)狀態(tài)：通話(huà)+后處理，剩下的都是無(wú)效工時(shí)，因為它不能抵消外部客戶(hù)所帶來(lái)的工作量。因此，這時(shí)的業(yè)務(wù)問(wèn)題就變成了如何提升通話(huà)+話(huà)后時(shí)長(cháng)占比的數據問(wèn)題。

　　要想提升有效工時(shí)占比，還需要分析員工的無(wú)效工時(shí)都花在了什么地方，哪些地方是可以?xún)?yōu)化的。所以從數據的角度我們還需要知道總付薪時(shí)長(cháng)、出勤損耗、現場(chǎng)損耗、線(xiàn)上損耗等指標。這樣我們就有了明確的數據收集和測算目標。

　　實(shí)際上如果我們真正的去分析一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，一定要先具備非常清晰的業(yè)務(wù)邏輯。如果你的業(yè)務(wù)的邏輯不清楚的話(huà)，你就會(huì )感到茫然無(wú)助，你不知道你的思路從哪里來(lái)。舉例：如何去優(yōu)化我們的服務(wù)水平；如果你對于業(yè)務(wù)非常熟悉，你的邏輯思維就會(huì )非常清晰，服務(wù)水平是由：客戶(hù)帶來(lái)的工作量和一線(xiàn)員工的處理能力之間的平衡來(lái)驅動(dòng)的。再進(jìn)一步，工作量是由客戶(hù)的來(lái)電量和來(lái)電的平均處理時(shí)長(cháng)所構成的。內部的處理能力由時(shí)段的當班人數和每個(gè)人的有效工時(shí)所構成的。

　　在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )的連接不再只是硬件和協(xié)議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。速通時(shí)代呼叫中心的客服系統能夠極大地助力企業(yè)快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及營(yíng)銷(xiāo)效率。速通時(shí)代呼叫中心客服系統功能強大，除了具備多種號碼接入、完善的客戶(hù)接待體系之外，還可以做到智能客戶(hù)管理，是企業(yè)電話(huà)呼入場(chǎng)景中提升客服滿(mǎn)意度的必備工具。