昆明恩鵬信息技術(shù)歡迎您!
客服中心的投訴管理者在日常工作中通常會(huì )面臨如下幾個(gè)方面的困惑和問(wèn)題:如何減少居高不下的客戶(hù)投訴量?如何降低員工較大的工作負荷和壓力?如何控制持續攀升的升級投訴量?如何提升低位徘徊的投訴處理滿(mǎn)意度?如何避免業(yè)務(wù)技術(shù)部門(mén)人為因素造成的同類(lèi)問(wèn)題頻繁出現?如何推動(dòng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)快速解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題?等等不一而足。呼叫中心的小編就為你介紹一番。
在進(jìn)一步分析上述問(wèn)題的同時(shí),會(huì )引申我們一些另外的思考:投訴管理工作的目標是什么?投訴管理的對象有哪些?投訴管理工作的思路如何擬定?投訴管理的主要關(guān)注點(diǎn)應該有哪些?投訴管理的過(guò)程怎樣控制?投訴管理的結果如何衡量?
通常上級公司或部門(mén)會(huì )制定面向客服中心投訴管理的考核指標和要求,但考核指標往往數量較少,僅關(guān)注這些指標我們仍無(wú)法回答前述問(wèn)題,甚至在工作中面臨問(wèn)題時(shí)找不到如何改進(jìn)的入手點(diǎn)。
在日常的工作中,客服中心內部通常也有較多涉及投訴管理工作的相關(guān)指標,但這些指標常常存在劃分維度多而散、分類(lèi)標準不清晰、關(guān)鍵運營(yíng)指標不明確、數據統計口徑不一致等問(wèn)題。
回答和解決上述問(wèn)題,需要我們的投訴管理者全面總結思考投訴管理工作的方方面面,并建立起一套科學(xué)合理的指標體系,通過(guò)日常運營(yíng)數據的橫向與縱向對比分析,來(lái)監控和衡量我們的投訴管理工作。
監控衡量體系構建的依據和原則
根據投訴管理工作在企業(yè)整體運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)工作中的定位及其自身特點(diǎn),筆者認為,投訴管理工作監控衡量體系的建立,可以以面向三個(gè)維度、把握三個(gè)環(huán)節為依據,即面向客戶(hù)、企業(yè)和員工三個(gè)維度,把握前向支撐、內部運營(yíng)、后向聯(lián)動(dòng)三個(gè)環(huán)節。
一方面,投訴管理工作的開(kāi)展應服務(wù)于企業(yè)的戰略方向,與企業(yè)的總體目標相一致。
面向客戶(hù),需要考慮如何把握投訴客戶(hù)的需求,快速高效的解決客戶(hù)投訴問(wèn)題,來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度;
面向企業(yè),需要考慮如何認識并落實(shí)“投訴是金”的服務(wù)理念,把握從客戶(hù)投訴中發(fā)現企業(yè)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在問(wèn)題的機會(huì ),來(lái)推動(dòng)問(wèn)題的改善,充分挖掘客戶(hù)投訴的商業(yè)價(jià)值;
面向員工,需要考慮如何培養打造一支投訴處理的專(zhuān)家人才隊伍,具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)的處理技巧,并以此來(lái)提升整體投訴管理效能。
另一方面,投訴管理工作的開(kāi)展應基于企業(yè)的整體服務(wù)流程,與企業(yè)的服務(wù)流程相適應。通常投訴處理工作的主體處于企業(yè)的前臺、客服中心內部的后臺,因此需要把握前向支撐、內部運營(yíng)、后向聯(lián)動(dòng)三個(gè)環(huán)節。
前向支撐方面,需要考慮應采取哪些支撐手段,來(lái)盡量提升前臺一站式解決率;
內部運營(yíng)方面,需要考慮應重點(diǎn)關(guān)注哪些過(guò)程的管理,來(lái)提升內部的運營(yíng)效率和質(zhì)量;
后向聯(lián)動(dòng)方面,需要考慮采用哪些方式,來(lái)實(shí)現與專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的高效協(xié)作。
為了建立一套客觀(guān)實(shí)用的投訴管理運營(yíng)監控衡量的指標體系,需要根據投訴管理工作的特點(diǎn),來(lái)確定投訴管理工作監控衡量指標體系設計應遵循的基本原則。
根據指標體系設計常用的理論原則及投訴管理工作的實(shí)際,結合以上指標體系設計依據的分析,小博認為,應重點(diǎn)考慮遵循以下原則:
1、戰略導向性
指標體系的設計應服務(wù)于企業(yè)的整體運營(yíng)戰略,在客戶(hù)、企業(yè)和員工三個(gè)維度之間取得平衡。
2、全面合理性
指標體系應能全面評價(jià)投訴管理工作涉及主要方面和相關(guān)環(huán)節的整體運營(yíng)情況。
3、層次代表性
指標體系應考慮分為幾個(gè)層面,盡量用少的指標反映關(guān)鍵的運營(yíng)情況,同時(shí)兼顧考慮采納一些非關(guān)鍵的指標作為運營(yíng)的參考。
4、科學(xué)實(shí)用性
指標體系應能對投訴管理工作涉及的各層次、各環(huán)節內容進(jìn)行抽象和概括,同時(shí)考慮有關(guān)數據易于獲取,計算方法簡(jiǎn)便易行。
根據以上依據分析,收集影響投訴管理工作的各方面指標,再結合以上原則對所收集的指標進(jìn)行篩選,即可設計出一套適合實(shí)際運營(yíng)的投訴管理工作監控衡量的指標體系。
呼叫中心可以根據企業(yè)實(shí)際運營(yíng)情況的不同,設計的指標體系可能會(huì )有較大的差異,即使在同一企業(yè)內部也可能對指標的名稱(chēng)含義會(huì )有不同理解,因此指標的清晰定義顯得尤為重要。
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
聯(lián)系人:李經(jīng)理
電話(huà):13888701821
QQ:340220704
全國服務(wù)熱線(xiàn)
0871-63601182
地址:昆明市五華區正義路174號5樓
掃一掃,給我們打電話(huà)
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
微信公眾號
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。