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每一個(gè)呼叫中心的座席都渴望得到成長(cháng)和肯定??头且粋€(gè)看似不累、實(shí)際辛勞的工作,除了物質(zhì)的支撐外,客服人員更重要的是想得到認可,得到成長(cháng)。管理人員在促進(jìn)員工成長(cháng)時(shí),不僅僅要關(guān)注談話(huà)的內容,更重要的是談話(huà)方式。
管理人員與座席進(jìn)行溝通時(shí),應該盡力避免以下行為的出現:
1、破壞和諧的氛圍:呼叫中心座席都有自己獨立的性格,也都希望能夠得到尊重,如果管理人員不顧座席感受地表達不滿(mǎn),沒(méi)有顧及安全和諧的氛圍,容易導致員工沉默或者是情緒激動(dòng)。所以,要轉換合理的談話(huà)方式,找到適當的切入點(diǎn),展開(kāi)績(jì)效溝通。
2、流露情緒:管理人員不認同員工的某些行為,在溝通時(shí)語(yǔ)氣中流露著(zhù)不滿(mǎn)與無(wú)奈,這種情緒會(huì )潛移默化地影響員工的工作狀態(tài)和工作效率,進(jìn)而影響座席的績(jì)效,這樣的談話(huà)是無(wú)效、多余的。
作為一個(gè)管理人員,需要能夠及時(shí)控制和調整自己的情緒,不能使自己的努力付之東流,談話(huà)時(shí)要從座席自身的利益出發(fā),不僅要站在自己的角度和崗位上思考,更重要的是換位思考。
3、沒(méi)有及時(shí)傾聽(tīng):座席的績(jì)效下滑不會(huì )突然出現,總會(huì )有一個(gè)變化的過(guò)程,而管理人員如果沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)到座席發(fā)出的信號,就影響了及時(shí)解決問(wèn)題的速度,錯過(guò)了在萌芽中控制不良因素的時(shí)機。因此,管理人員要善于傾聽(tīng),了解座席的內心,傾聽(tīng)座席想要得到什么,遇到了什么難處,進(jìn)而盡自己的努力和權力去幫助座席、引導座席擺脫這種困擾,及時(shí)調整好工作狀態(tài)。
4、對座席的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有做到及時(shí)的表?yè)P:任何一個(gè)座席,都有好的一面和不好的一面,對于座席表現優(yōu)異的一面,管理人員要及時(shí)給予肯定和贊揚,鼓勵座席再接再厲,這樣座席會(huì )更有工作勁頭,也愿意付出更大的努力突破自己的績(jì)效。
5、沒(méi)有做到以身作則,沒(méi)有樹(shù)立良好的榜樣:您所期待員工掌握的技能和行為,您自身是否已經(jīng)掌握了呢?如果您都做不到,那員工則無(wú)法意識到這些素質(zhì)和行為的重要性,甚至會(huì )覺(jué)得自己保持這么好也沒(méi)有什么用,自己的領(lǐng)導都保持不好。
6、推測座席的動(dòng)機:在工作中,管理人員應該遵守“眼見(jiàn)為實(shí),耳聽(tīng)為虛”的準則,不應該依靠想象去評判座席的的行為動(dòng)機,否則容易喪失威信,也不利于座席的成長(cháng)。
為了更好地幫助呼叫中心座席的成長(cháng),除了上述不要觸碰過(guò)的談話(huà)方式外,管理人員應該運用哪些技巧來(lái)激勵座席的進(jìn)步呢?
1、幫助座席制定合理的成長(cháng)目標:當座席感覺(jué)到迷茫、沒(méi)有方向時(shí),管理人員應該幫助分析問(wèn)題的原因和座席的心理活動(dòng)。以筆者所在的呼叫中心為例,每個(gè)座席肯定都希望自己能得到認可,得到成長(cháng),但有的人缺乏自制力,有的人不知道該如何給自己制定目標。這時(shí)管理人員就要幫助座席分析近一段時(shí)間的工作表現、在呼叫中心的定位,以及希望得到什么程度的提升。比如某人上個(gè)月業(yè)績(jì)是110名,這個(gè)月保底100名以?xún)?,想要沖刺80名以前,這個(gè)目標也許不大,但卻能激勵我們不斷努力。
2、及時(shí)了解員工的內心想法,尋找切實(shí)可行的解決方案:當大量員工工作出現不積極、不開(kāi)心甚至變得麻木時(shí),管理人員首先要反思自己,想想人性化管理、關(guān)懷式管理有沒(méi)有得到實(shí)施,自己有沒(méi)有得到員工的支持和信賴(lài)。只有當員工對公司足夠忠誠時(shí),工作才有熱情。而對公司的忠誠很大程度是上管理人員來(lái)培養的,如果一味地批評,而不尋找更深層次原因,那么這種不積極、不作為的現象只會(huì )更加劇,當員工內心的反饋沒(méi)有得到重視,就會(huì )以不積極的工作方式、不認可的態(tài)度來(lái)對抗。
3、管理人員要有一顆維護員工,為員工爭取適當利益的心:公司有運行成本、人力成本、物力成本,相信這些普通的一線(xiàn)座席都能夠理解,但是如果座席沒(méi)有任何怨言地加班,配合管理人員的工作,而管理人員卻只想著(zhù)這是座席應有的工作態(tài)度,加班不發(fā)加班費、不給調休,還不能有任何怨言,必然會(huì )引起員工反感。當這種情緒積累到一定程度,離職大潮就會(huì )爆發(fā)。
呼叫中心座席的成長(cháng)動(dòng)力首先來(lái)自于自身,如果你從沒(méi)想過(guò)如何提高自身的能力和競爭力,別人再怎么努力也不會(huì )得到好的效果;而如果只有座席想成長(cháng),管理人員卻不給機會(huì ),也無(wú)法實(shí)現座席的成長(cháng),因此要把握好平衡點(diǎn)。
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