關(guān)于什么才是“好的呼叫中心”，小編在很多不同的文章中已經(jīng)看到過(guò)很多的定義或判斷標準。在下文就為大家介紹一下吧。

　　以“客戶(hù)為中心”

　　“以客戶(hù)為中心”是指呼叫中心做為一個(gè)整體的“思維方式”。

　　“以客戶(hù)為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶(hù)，客戶(hù)的需求是不是被滿(mǎn)足了，客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿(mǎn)意，而不再是只盯著(zhù)是否達成了既定銷(xiāo)售目標或者是否可以降低某些績(jì)效指標要求等等。

　　隨著(zhù)客戶(hù)與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，呼叫中心或者客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶(hù)的一個(gè)窗口或門(mén)面，甚至成為客戶(hù)與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。

　　多種客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道

　　客戶(hù)期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。

　　因此，你的服務(wù)必須滿(mǎn)足他們的標準、他們的渠道選擇。

　　盡管電話(huà)仍是現階段大多數客戶(hù)選擇，但是，如果想成為“好的呼叫中心”，你就必須為客戶(hù)提供多樣化的聯(lián)絡(luò )渠道，讓客戶(hù)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。

　　低員工流失率，高員工滿(mǎn)意度

　　我們很難將高素質(zhì)員工流失所帶來(lái)的損失進(jìn)行精確量化。

　　雖然招聘與培訓新員工的費用可以比較容易地進(jìn)行量化評估，但是因好員工流失所造成的整體知識與技能水平下降以及由此造成的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的波動(dòng)將很難被量化。

　　減少員工的流失、延長(cháng)他們的平均服務(wù)年限，會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)以及其它重要的呼叫中心指標產(chǎn)生非常積極的影響。

　　一半來(lái)講，富有經(jīng)驗的員工對企業(yè)的業(yè)務(wù)了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務(wù)處理速度要比新上崗員工快的多。

　　除此之外，高員工滿(mǎn)意度是“好的呼叫中心”的關(guān)鍵成功因素。員工是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。

　　高效率、低成本中心

　　有效降低呼叫中心的運營(yíng)成本是每一家呼叫中心都關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。呼叫中心管理層總是面臨著(zhù)用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。

　　一邊被要求提高服務(wù)質(zhì)量，一邊呼叫中心的預算被嚴格控制甚至被削減。

　　除此之外，話(huà)務(wù)高低谷的波動(dòng)以及季節性的變化也會(huì )要求呼叫中心管理層采取有效的措施來(lái)應對，而不是僅以不斷地增減人員來(lái)應對，使整個(gè)預算“失控”。

　　有效降低呼叫中心運營(yíng)成本需要系統的規劃和逐步的實(shí)施。先要找到能夠降低運營(yíng)成本的方面，然后再根據每個(gè)方面的實(shí)際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級。

　　高“一次解決率”

　　“一次解決率”是指客戶(hù)的服務(wù)請求在聯(lián)絡(luò )過(guò)程中就被完全解決的比率。這里的“解決”是指客戶(hù)的服務(wù)請求在聯(lián)絡(luò )過(guò)程中被客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的人完全徹底地解決。

　　“一次解決率”被所調查的呼叫中心一致認為是“好的呼叫中心”的一項重要衡量指標，因為它是客戶(hù)衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。