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呼叫中心日常培訓是提升話(huà)務(wù)品質(zhì)的重要手段,也是呼叫中心整體運營(yíng)的重要環(huán)節。然而,由于培訓工作需要占用座席工作時(shí)間,對接通率和座席每日產(chǎn)能有一定負面影響。因此怎樣通過(guò)合理的運營(yíng)調度平衡培訓工作與呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)、避免不必要的培訓造成人力和時(shí)間上的浪費是困擾呼叫中心運營(yíng)的難題。本文從時(shí)間管理角度出發(fā),將培訓工作按照重要性和緊急性的維度進(jìn)行區分,明確培訓工作重點(diǎn),對培訓工作進(jìn)行了規范。
時(shí)間管理四象限理論
時(shí)間管理四象限是美國管理學(xué)家科維提出的時(shí)間管理理論,將工作按照重要性和緊急性?xún)蓚€(gè)維度進(jìn)行了劃分,從而將日常事務(wù)全面劃分為四種類(lèi)型:既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優(yōu)先處理既緊急又重要的事務(wù),接著(zhù)處理重要但不緊急的事務(wù),再次是處理緊急不重要的事務(wù),處理不緊急也不重要的事務(wù)。
培訓工作與時(shí)間管理四象限的擬合度
呼叫中心培訓工作與現場(chǎng)管理的矛盾焦點(diǎn)在于時(shí)間管理,培訓時(shí)間及培訓時(shí)長(cháng)對培訓工作者而言是一種有限資源,不能單純依照培訓者意愿隨時(shí)進(jìn)行,必須綜合考慮現場(chǎng)運營(yíng)指標。這是因為如果日常培訓不考慮電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量和接通率,在進(jìn)線(xiàn)量較大時(shí)進(jìn)行培訓,無(wú)疑是一種人力浪費;
相反,如果進(jìn)線(xiàn)量不足,座席員工無(wú)電話(huà)可接,而培訓不開(kāi)展,也是一種人力資源浪費。但不論培訓時(shí)間長(cháng)短,培訓的開(kāi)展對現場(chǎng)運營(yíng)都會(huì )產(chǎn)生影響。因此為了規劃好培訓工作,使不利影響小化,有利影響大化,時(shí)間管理就顯得尤為重要。
綜合分析呼叫中心培訓管理的特點(diǎn)不難發(fā)現,培訓與時(shí)間管理四象限理論具有較高的擬合度:
1、呼叫中心培訓時(shí)間有限
呼叫中心培訓工作通常需要考慮到接通率和產(chǎn)能,對呼叫中心而言,一般情況下,培訓時(shí)間越短對接通率和產(chǎn)能的影響越小。因此培訓時(shí)間十分有限,培訓工作必須充分利用有限的時(shí)間使培訓效果大化。因此如果不能充分利用好時(shí)間,不對培訓進(jìn)行規劃,則培訓工作易淪為呼叫中心運營(yíng)的桎梏,造成時(shí)間和人力浪費。
2、培訓內容有重要性和緊急性特點(diǎn)
呼叫中心培訓內容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如,在遇到新業(yè)務(wù)、新知識更新時(shí),必須在新業(yè)務(wù)上線(xiàn)前的有限時(shí)間內培訓全員,這類(lèi)培訓就屬于既重要又緊急的培訓。再比如,某個(gè)時(shí)間段內,同一類(lèi)型問(wèn)題集中出現,則需要針對某個(gè)問(wèn)題做專(zhuān)題講解,這類(lèi)培訓就屬于重要但不緊急的培訓。另外,還包括:一般業(yè)務(wù)提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、分層培訓等,都可以根據重要性和緊急程度進(jìn)行劃分。
3、緊急性是決定培訓能否開(kāi)展的關(guān)鍵因素
在呼叫中心培訓工作中,相比重要業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)比較容易界定。因為緊急業(yè)務(wù)通常都有限時(shí)完成的要求。一般情況下,限時(shí)培訓工作在時(shí)間有限時(shí)可以不考慮電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量。因此,業(yè)務(wù)是否緊急是決定培訓能否開(kāi)展的關(guān)鍵因素。
4、重要性是決定培訓是否必要的關(guān)鍵因素
重要業(yè)務(wù)是根據業(yè)務(wù)對話(huà)務(wù)品質(zhì)的影響程度來(lái)界定,對話(huà)務(wù)品質(zhì)影響程度大則屬于重要業(yè)務(wù),反之則相對不重要。重要性強的培訓對話(huà)務(wù)品質(zhì)指標提升有利,而重要性小的培訓,在電話(huà)空閑較多時(shí)開(kāi)展也對現場(chǎng)運營(yíng)指標有利。
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