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企業(yè)選擇呼叫中心是為了更好地對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行考核和監管,通過(guò)話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數據分析,對客戶(hù)進(jìn)行針對性的服務(wù),幫助坐席人員提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。呼叫中心產(chǎn)生的數據管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的,客服的績(jì)效管理大多來(lái)自系統的支持。呼叫中心都是提供錄音的。呼叫中心系統都是全程實(shí)時(shí)錄音,錄音是必要的第三方監管證據,既可以監管客服的工作人員,同樣也可以監督到配合的相關(guān)人員。
考慮呼叫中心的系統的需求一般可從如下四個(gè)部分著(zhù)手思考:
?。?)接入及交換處理系統
此部分重點(diǎn)考慮用戶(hù)的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求,分析提供電話(huà)、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇??紤]分析用戶(hù)呼叫要求和數據,將該數據傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統,同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統的交換請求,對各種電話(huà)交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統一管理和調度分配,進(jìn)行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR(交互語(yǔ)音應答)、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統、ICC(Internet呼叫中心)等子系統。
?。?)業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統
此部分重點(diǎn)考慮應用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調度需求,考慮向客服系統的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應用功能,并通過(guò)通信服務(wù)代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統、運營(yíng)管理子系統和通訊服務(wù)子系統,分別實(shí)現座席桌面應用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。
?。?)數據存儲處理及數據分析系統
此部分重點(diǎn)考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求,并對這些數據進(jìn)行數據庫層的處理;同時(shí)利用DW(數據挖掘)和DW(數據倉庫)的技術(shù)提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個(gè)部分。
?。?)網(wǎng)絡(luò )及安全管理系統
此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )性能管理、網(wǎng)絡(luò )配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò )管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。
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