好的客服都是問(wèn)出來(lái)的！問(wèn)對問(wèn)題，往往能讓客服以快的速度抓住客戶(hù)的“七寸”，實(shí)現成功的服務(wù)，所以提問(wèn)的能力往往決定了其客服能力的高低。那么，作為客服的你該如何“問(wèn)”才能從客戶(hù)口中了解自己想要的信息，找到服務(wù)的突破口呢？提問(wèn)有那些作用？

1、利用提問(wèn)明確需求

在于客戶(hù)溝通中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么。

而且當客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現為沉默不語(yǔ)、或者假裝一知半解。如果不提問(wèn)，就無(wú)法確認客戶(hù)真實(shí)的需求是什么

 2、利用提問(wèn)掌控對話(huà)

通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的需求層次以后，就可以掌握溝通的主動(dòng)權。

客服通過(guò)提問(wèn)，可以把問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以?xún)?，而且易于了解客?hù)具體需求，提高解決問(wèn)題的效率。

 3、 利用提問(wèn)緩解客戶(hù)情緒

客服以提問(wèn)的形式對話(huà)，可以讓客戶(hù)感到他們的意見(jiàn)已受到重視，其抵觸性情緒也就會(huì )減弱。

高質(zhì)量提問(wèn)的6條定律

1、 懂禮貌

提問(wèn)的本質(zhì)目的是要獲得回答，因此讓對方聽(tīng)得舒服、聽(tīng)得明白并愿意回答就是必不可少的了。

所以在對話(huà)的開(kāi)始，應該禮節性提問(wèn)表現出對客戶(hù)足夠的尊重。

例如，客服：“請問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“您好，有什么可以幫助您的嗎？”、“現在和您談話(huà)不打擾您吧？”

 2 、會(huì )引導

所謂引導式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì )借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問(wèn)讓對方給出相應的信息。

這種提問(wèn)方式主要用來(lái)向客戶(hù)了解一些基本事實(shí)和情況，為后面的工作尋找突破口。

例如，客戶(hù)來(lái)電說(shuō)“手機突然不能用了”，此時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)“具體是怎么不能用呢？”引導客戶(hù)回答。

 3、 有技巧

信息類(lèi)提問(wèn)

一般情況下用于了解客戶(hù)的信息時(shí)使用。例如客戶(hù)查詢(xún)物流信息，客服要求客戶(hù)提供快遞單號；客戶(hù)要開(kāi)賬戶(hù)，客服要求提供身份證信息等。

信息類(lèi)提問(wèn)需要注意的是，因為一般涉及到客戶(hù)個(gè)人隱私，并且比較枯燥。所以提問(wèn)盡量簡(jiǎn)潔，注意措辭。

認知類(lèi)提問(wèn)

信息類(lèi)提問(wèn)是問(wèn)客觀(guān)事實(shí)，而認知類(lèi)提問(wèn)就是問(wèn)內心想法，著(zhù)名的認知類(lèi)提問(wèn)是：元芳，你怎么看？這就是一個(gè)典型的認知類(lèi)提問(wèn)

這種提問(wèn)方式，客服需要注意的是，當不知道對方認知的時(shí)候，絕不能暴露自己的認知。

例如，如果客戶(hù)問(wèn)，這個(gè)你們準備怎么賠償我？客服千萬(wàn)不能直接回答，而是要說(shuō)：您希望得到怎么樣的賠償呢？如果客戶(hù)說(shuō)了他的想法，客服再根據客戶(hù)的意見(jiàn)解決問(wèn)題。通過(guò)認知性提問(wèn)，更容易給出恰當的解決方案。

確認類(lèi)提問(wèn)

很多客服在于客戶(hù)溝通的過(guò)程中,經(jīng)常用主觀(guān)意識去揣測客戶(hù)的想法,導致溝通出現矛盾。所以通過(guò)確認類(lèi)提問(wèn)，來(lái)確認自己是否正確理解客戶(hù)的話(huà)。

例如：客戶(hù)說(shuō)了一個(gè)關(guān)鍵性需求，客服可以用提問(wèn)確認一下，“您剛剛說(shuō)的問(wèn)題，是......這個(gè)意思嗎？”

 總結性提問(wèn)

總結類(lèi)提問(wèn)一般用于后面,來(lái)確認是否有問(wèn)題被遺漏沒(méi)解決。

例如：當客服把解決方案提交給客戶(hù)，客戶(hù)表示接受，客服可以說(shuō)：您還有什么問(wèn)題需要我幫忙解決的嗎？

通過(guò)這樣的提問(wèn)，可以使客戶(hù)感覺(jué)受到了尊重，客戶(hù)對你服務(wù)的滿(mǎn)意度會(huì )更高。第二也避免二次溝通導致的效率低下。

 開(kāi)放式提問(wèn)

一般情況下，客服為了引導客戶(hù)會(huì )采取開(kāi)放式提問(wèn)。這樣可以使客戶(hù)打開(kāi)自己的心扉，說(shuō)出自己的想法、感受和顧慮，客服也因此有機會(huì )深入到客戶(hù)的內心世界，獲得一些深層次的需求信息。

例如：客戶(hù)要投訴某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客戶(hù)真正的想法，所以這個(gè)時(shí)候可以問(wèn)：您好，非常能理解您的心情，但您能詳細的描述一下事情的經(jīng)過(guò)嗎？

封閉式提問(wèn)

這種提問(wèn)可以避免不必要的麻煩和針對性獲取信息，因為封閉式提問(wèn)的話(huà)題范圍窄，回答起來(lái)非常簡(jiǎn)單容易，可以快速知道客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)在哪里。一般通過(guò)選擇題來(lái)提問(wèn)。

例如，客戶(hù)說(shuō)，我購買(mǎi)你們的產(chǎn)品出現xx問(wèn)題?？头梢哉f(shuō)：這種情況的原因有兩種，一個(gè)是...另一個(gè)是...，您是屬于哪一種呢？

4、 學(xué)會(huì )重復

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，也就是以問(wèn)話(huà)的形式重復客戶(hù)的語(yǔ)言或觀(guān)點(diǎn)。

例如：客服：您是說(shuō)您對我們所提供的服務(wù)不太滿(mǎn)意？

客服：您的意思是，由于我們產(chǎn)品出了問(wèn)題，給你們造成了很大的損失，是嗎？

這類(lèi)方式的好處在于：

一，它具有檢驗的作用。能夠檢驗客服是否真正理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。

二，它鼓勵客戶(hù)以合乎邏輯的方式繼續表明觀(guān)點(diǎn)。

三，可以使客服對客戶(hù)的言談做出適當的反應，可以避免直接向對方表示肯定或否定。

5、有邏輯

客戶(hù)之所以愿意和你溝通，是想讓你針對他的問(wèn)題給出專(zhuān)業(yè)的建設性意見(jiàn)，而有邏輯的提問(wèn)能讓客戶(hù)覺(jué)得你是專(zhuān)業(yè)的，并能有效的促進(jìn)工作的效率。

例如：客服：我有什么可以幫助您的呢？（了解客戶(hù)的需求）

6、提前準備

所謂臺上一分鐘，臺下十年功。好的提問(wèn)，一定來(lái)自于日常的積累。

客服在日常時(shí)要多做客戶(hù)的資料分析，以達到一針見(jiàn)血、分析透徹的良好效果。

例如，知識庫、話(huà)術(shù)整理、與領(lǐng)導，大咖溝通、閱讀等等。

《批判性思維工具》一書(shū)中曾說(shuō)：一個(gè)不善于提問(wèn)的人是不會(huì )成為批判性思維者，答案不能推動(dòng)思維的發(fā)展，真正能推動(dòng)思維發(fā)展的是問(wèn)題。

學(xué)會(huì )提問(wèn)，其實(shí)就是學(xué)會(huì )了一種思維方式，提問(wèn)的過(guò)程，本身就是思考的過(guò)程。

對于客服來(lái)說(shuō)，一個(gè)有效的提問(wèn)比說(shuō)100句話(huà)更有用。一個(gè)又的提問(wèn)，會(huì )把客服引向人生巔峰。