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呼叫中心系統作為一個(gè)集中處理電話(huà)集成計算機為一體和客戶(hù)互動(dòng)的平臺,主要的類(lèi)型分為兩種。
一、是外包形式,外包呼叫中心系統設備齊全,管理到位,有專(zhuān)業(yè)的客服人員處理企業(yè)的來(lái)電或去電。外包呼叫中心初期投入較少,管理水平及系統維護上比較專(zhuān)業(yè),但企業(yè)信息的安全性系數不高。
二、是自建形式,企業(yè)創(chuàng )建一個(gè)呼叫中心系統部門(mén),為公司的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。自建呼叫中心可以為企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性較強的和本地化的服務(wù),保密性非常強。自建呼叫中心對企業(yè)的狀況和其他部門(mén)比較熟悉,對緊急狀況或投訴可以盡快的給予解決,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
這兩種模式都有各自的優(yōu)勢,具體選擇什么模式的呼叫中心系統就要由自身的公司情況來(lái)決定了。如果是要一個(gè)能提供產(chǎn)品咨詢(xún)或售后服務(wù)的客服人員的呼叫中心,首要選擇自建的方式。選擇外包方式通常是企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量要求不高的企業(yè)。
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