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很多新人在初入呼叫中心時(shí)都很迷茫,不知道如何能快速融入工作,并成為一名合格的客服人員。那么如何快速做好呼叫中心工作,小編想談以下幾點(diǎn),希望對初入新人有所借鑒:
客戶(hù)服務(wù)技巧
1、基礎知識和技能
?、?、對于問(wèn)題的解決能力;
?、?、對于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎;
2、快速響應
?、?、避免玩家的長(cháng)時(shí)間等待;
?、?、錄入自己的快捷常用語(yǔ);
?、?、不糾結于一個(gè)玩家;
?、?、在接待玩家之間時(shí)間合理分配;
3、做好工作前的準備
?、?、調整好心態(tài);
?、?、整理好筆記本和筆;
?、?、打開(kāi)需要的工作表格;
?、?、常用電話(huà)做好記錄和保存;
?、?、打開(kāi)軟件;
4、靈活的服務(wù)
?、?、不要成為機器人;
?、?、快捷用語(yǔ)使用時(shí)適當做出修改;
?、?、語(yǔ)句盡量帶上語(yǔ)氣;
?、?、可以適當加上表情符號;
5、避免使用負面語(yǔ)言
如:我不能、我不會(huì )、我不可以等類(lèi)似用語(yǔ)。
當你說(shuō)“不"時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì )馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正確方法:告訴用戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問(wèn)題。
6、專(zhuān)注解決問(wèn)題而不是解釋原因
用戶(hù)咨詢(xún)客服是希望能得到幫助和問(wèn)題的解決,而不是尋找原因的解釋。
所以,盡量選擇幫助用戶(hù)解決問(wèn)題而不是陳述原因。
當然,必要的時(shí)候,對于原因的陳述也是必不可少的。
7、微笑服務(wù)
?、?、在用戶(hù)看不到的地方我們也在用心;
?、?、積極的情緒容易感染用戶(hù),共同解決問(wèn)題;
?、?、你的微笑,用戶(hù)可以感受得到;
?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂(lè );
8、學(xué)會(huì )安撫玩家的情緒
聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴,判斷是與非,是否為我方原因,表示理解并進(jìn)行說(shuō)明,詳細記錄
9、有效利用提問(wèn)
?、?、可以緩和用戶(hù)的情緒;
?、?、可以明確用戶(hù)的問(wèn)題;
?、?、可以收集必要的信息;</p
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