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不少客戶(hù)對于呼叫中心這一詞沒(méi)有那么多的了解,因此呼叫中心也被大家賦予了不少色彩與內容。但在我眼里,它有一條基礎求解的公式,那就是:尊重=理解+認同,真誠=情感+協(xié)助。
尊重=理解+認同
中華詞典中,對尊重的釋義并非如此。但是,對于運營(yíng)客服這么一個(gè)特殊的環(huán)境而言,這種解析具有它獨特的意義。作為一線(xiàn)話(huà)務(wù)員代表,我們了解基礎的服務(wù)禮儀、熟知業(yè)務(wù)知識;但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jià)值觀(guān)念的客戶(hù)時(shí),我們是否能夠保持冷靜,輕松愉快的與客戶(hù)完成每一個(gè)溝通包括客戶(hù)投訴呢?
這就是關(guān)鍵所在。面對一位“簡(jiǎn)單咨詢(xún)式,或善良、需求低”的客戶(hù),很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持禮節,讓客戶(hù)從電話(huà)中感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè);反之當面對一位“暴躁如雷、來(lái)電就揚言投訴、時(shí)不時(shí)冒出粗口、愛(ài)鉆牛角尖”的客戶(hù)時(shí),恐怕很多人就難做到“心平如水”,更不用說(shuō)“以德報怨”之類(lèi)的風(fēng)范了。這個(gè)當口,“尊重”將成為化解溝通障礙的關(guān)卡–而理解和認同,就是表現我們“尊重他人”的兩塊試金石。
面對客戶(hù)質(zhì)疑,我們要做到理解并認同。
只有充分理解客戶(hù),設身處地的考慮客戶(hù)問(wèn)題,挖掘客戶(hù)的內心真正需求,我們才能與客戶(hù)交集達成共識,否則只會(huì )背道而馳,激發(fā)矛盾。
例如某客戶(hù)來(lái)電,表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿(mǎn),要求更改規則或上級部門(mén)回復,如果我們只是簡(jiǎn)單解釋?zhuān)骸安缓靡馑?,本階段優(yōu)惠就是這種方式的”、“這是公司規定,請您諒解”之類(lèi),即便客戶(hù)接受,他也一定是帶著(zhù)無(wú)奈和不滿(mǎn)的情緒,更有可能激發(fā)客戶(hù)進(jìn)一步投訴傾向?!斑@是什么破規定?”“你們就是霸王條款,欺騙客戶(hù)”之類(lèi)的話(huà),相信大家沒(méi)少聽(tīng)到過(guò)。
所以,如果我們能夠靜下心來(lái),聆聽(tīng)客戶(hù)不滿(mǎn)的聲音,并能夠理解客戶(hù)的憤怒點(diǎn),認同客戶(hù)的感受,曉之以理,相信絕大多數的客戶(hù)還是會(huì )滿(mǎn)意于我們的解答。比方可以解釋“給您帶來(lái)不便很抱歉,這次優(yōu)惠內容確實(shí)跟以往不同,您可能沒(méi)參加過(guò)這種,所以才不了解,其實(shí)這個(gè)活動(dòng)是這樣的……”,然后放慢語(yǔ)速,讓客戶(hù)跟上節奏,將優(yōu)惠規則清晰的為客戶(hù)介紹一遍,“當然,還是非常感謝您來(lái)電反饋,我也會(huì )把您的建議反饋到我們公司負責部門(mén),一起推動(dòng),希望在以后推出更多適合不同客戶(hù)需求的活動(dòng),謝謝您的反饋!”
這種情況下,只要不是故意刁難的客戶(hù),其實(shí)都會(huì )接受我們的解釋?zhuān)驗楫斔惺艿搅吮蛔鹬?,那么他也?huì )嘗試尊重我們的立場(chǎng)。即使他對于這個(gè)業(yè)務(wù)仍然不滿(mǎn)意,但因為服務(wù)人員的彬彬有禮,以及充分的理解和認同,自然而然化解了他的怨氣,從而也尊重我們的業(yè)務(wù)規則,期待以后的“優(yōu)化”了。
真誠=情感+協(xié)助
這里的真誠,其實(shí)我想說(shuō)的就是一種“感覺(jué)”,也可以說(shuō)是一種在“語(yǔ)氣和行動(dòng)”上的“誠”。語(yǔ)氣應賦予情感,行動(dòng)上要主動(dòng)協(xié)助。
前不久,看到一單客戶(hù)有理投訴。原因就是客戶(hù)充值后,沒(méi)有收到贈送號,無(wú)法申請參加充值優(yōu)惠,來(lái)電呼叫中心投訴(實(shí)際客戶(hù)充值才過(guò)幾分鐘)。接線(xiàn)的客服代表幫助客戶(hù)核實(shí)情況后,告知有可能延遲請客戶(hù)稍后留意–客戶(hù)不同意;然后引導他發(fā)送信息查詢(xún)自己的贈送號–客戶(hù)仍不同意;客服代表告知客戶(hù)稍后留意,因才剛充值,系統暫時(shí)無(wú)法核實(shí)到您的贈送號,建議如48小時(shí)內您仍然沒(méi)有收到,請再次來(lái)電,到時(shí)我們再登記幫您核實(shí)贈送–客戶(hù)還是不同意,溝通6分鐘以后,客戶(hù)態(tài)度極度強烈,不滿(mǎn)意員工解釋?zhuān)罅⒓聪掳l(fā)贈送號碼,員工了解客戶(hù)沒(méi)有其他業(yè)務(wù)后主動(dòng)掛線(xiàn)。于是,客戶(hù)再次來(lái)電,投訴該客服代表,經(jīng)核實(shí)錄音后,定責成立。
其實(shí)回頭來(lái)看這個(gè)案例,我們不難發(fā)現,客戶(hù)是個(gè)非常急躁的人,且從文字描述員工解答過(guò)程,其實(shí)處理流程也沒(méi)什么大的問(wèn)題,為何會(huì )定責成立?
關(guān)鍵因素在于:細節,員工的溝通語(yǔ)氣缺乏情感;以及應對客戶(hù)欠缺主動(dòng)??头碓谡麄€(gè)的處理過(guò)程中語(yǔ)氣平平,當客戶(hù)表現出較為激烈的語(yǔ)氣時(shí),仍是重復引導客戶(hù)自己發(fā)短信查詢(xún),雖通話(huà)中也有表達歉意“不好意思”之類(lèi),但是一聽(tīng)就感覺(jué)像在例行公事式的“一說(shuō)”,讓人感覺(jué)不到一絲歉意。
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