呼叫中心績(jì)效管理是一個(gè)流程，通常由聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導，致力于計算和改善聯(lián)絡(luò )中心座席的績(jì)效。

　　績(jì)效管理通常需要許多工具，如通話(huà)錄音，質(zhì)量監控，輔導和游戲化。

　　呼叫中心績(jì)效管理如何改善客戶(hù)體驗

　　當客戶(hù)聯(lián)系您的聯(lián)絡(luò )中心尋求問(wèn)題的幫助時(shí)，他們期望什么？

　　他們是否需要個(gè)人友好的客戶(hù)交互，或者他們是否想要一個(gè)能夠快速解決問(wèn)題的有效呼叫中心座席？

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以依靠關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）來(lái)跟蹤平均處理時(shí)間，呼叫后工作時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和服務(wù)水平等指標，使用定量數字來(lái)評估客戶(hù)交互和滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標之間的整體座席績(jì)效是保持高水平客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。這是利用聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理軟件可以提供幫助的地方。

　　績(jì)效管理的挑戰

　　傳統上，呼叫中心經(jīng)理使用質(zhì)量監控，團隊培訓和一對一輔導相結合來(lái)解決員工敬業(yè)度并提高員工績(jì)效。

　　但是，收集足夠的數據來(lái)決定在何處引導資源以提高績(jì)效需要大量的時(shí)間和管理能量。

　　更重要的是，擴大團隊規模需要更多的勞動(dòng)力管理資源，以滿(mǎn)足更多績(jì)效和質(zhì)量管理人員的需求。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席也可能會(huì )對用于評估它們的績(jì)效指標產(chǎn)生問(wèn)題。質(zhì)量保證（QA）審核員可以?xún)H根據一個(gè)或兩個(gè)記錄的呼叫提供反饋，座席可能不會(huì )將其視為其整體績(jì)效的代表。固有的偏見(jiàn)可能成為一個(gè)問(wèn)題，因為不同的評論者可能會(huì )以不同的方式看待一個(gè)電話(huà)。

　　績(jì)效管理和客戶(hù)體驗

　　呼叫中心座席，像零售人員，處于客戶(hù)互動(dòng)的前沿，經(jīng)常面對沮喪或憤怒的消費者，他們對某種情況感到不安，并將責任牢牢地放在他們面前。團隊領(lǐng)導在一段時(shí)間后報告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。

　　面對這種情況確保高質(zhì)量的客戶(hù)體驗對管理者和座席本身來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。

　　此外，呼叫者根本不關(guān)心您用于績(jì)效管理的任何內部呼叫中心指標。他們所關(guān)心的只是結果，不同的來(lái)電者會(huì )對他們的互動(dòng)有不同的看法。

　　評估呼叫中心座席績(jì)效的方法是通過(guò)定量和定性KPIs的混合。確定您是否符合您的業(yè)務(wù)目標非常簡(jiǎn)單，現代化的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以為您提供轉換所需的所有數據，平均處理時(shí)間，客戶(hù)等待時(shí)間，計劃遵守情況等。這些呼叫中心指標可以幫助您做出有關(guān)勞動(dòng)力管理和服務(wù)水平的明智決策。