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呼叫中心成功的運營(yíng)規劃與管理

2019-10-15

  從規模上來(lái)說(shuō),呼叫中心可以小到5人,可以大到上千人。有的呼叫中心是某個(gè)大機構的一小部分,而有的呼叫中心則是一個(gè)企業(yè)聚積人員多的地方。無(wú)論是那種規模的呼叫中心,都擁有其組織架構。如果呼叫中心管理者準備對其呼叫中心進(jìn)行改變的話(huà),那么對該中心組織架構,及其可調整余地的理解將有助于他們發(fā)現適合當前運營(yíng)現狀的有效的架構模式。

呼叫中心成功的運營(yíng)規劃與管理

  在呼叫中心這個(gè)行業(yè),目前有三種普遍被采用的組織架構。

  一種是等級(層級)制。這種組織架構就像一個(gè)金字塔形,以呼叫中心經(jīng)理作為塔尖,而一線(xiàn)人員為塔底。在中間部門(mén)分別設有主管和支持經(jīng)理或項目經(jīng)理。一線(xiàn)座席人員與主管人員的配比一般為20:1,呼叫中心經(jīng)理一般情況下多有15個(gè)直接的下屬向他匯報,其中包括培訓經(jīng)理或講師、質(zhì)量監控人員、人力資源規劃人員,主管人員以及其他相關(guān)人員。在大型呼叫中心里,還會(huì )有一個(gè)職務(wù)層級,如班務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品或流程經(jīng)理及其他在主管人員以上的職位。這種類(lèi)型的組織架構對于領(lǐng)導力強、管理規章制度健全的呼叫中心來(lái)說(shuō),有利于進(jìn)行總體指揮、調度和控制。

  二種組織架構形式比起一種來(lái)說(shuō),更加扁平化。這種組織架構層級少,但每個(gè)組別都比較大,使得呼叫中心高一級的人員與一線(xiàn)人員之間的管理人員數量小化。這種類(lèi)型的組織架構面對某種必需的變革,可以達到靈活機動(dòng),快速敏捷的目的,還可以使呼叫中心管理者肩負起更多的職責。當領(lǐng)導者與管理者威信及其職責貫穿于該組織架構的各個(gè)環(huán)節時(shí),這種類(lèi)型會(huì )成為有效的模式。在這種模式下,對呼叫中心運營(yíng)的總體的指揮和控制也會(huì )產(chǎn)生效果。在這種組織架構下,固定的團隊內的所有成員工作一定更加有效率,工作效果更顯著(zhù)。

  三種組織架構形式,在幾十年前流行于日本,就是基于團隊的組織架構體系。每個(gè)團隊都會(huì )大限度的進(jìn)行自我管理,遵守所有必需的管理規章制度和紀律,并發(fā)揮大的能力來(lái)完成委派的任務(wù)。團隊的規??纱罂尚?,但由于規模太大會(huì )對充分溝通不利,因此團隊會(huì )保持在一定的規模,使組員之間很好的合作和溝通。隨著(zhù)當前網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、協(xié)同支持工具等技術(shù)的應用和發(fā)展,目前這種團隊可以在不同地點(diǎn),甚至不同國家中組建。這些團隊可以按照項目和業(yè)務(wù)流程的需要,進(jìn)行人員的配置與排班。這種組織架構形式適用于以項目為導向的,以專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持為主的呼叫中心。

  還有一種組織形式,在企業(yè)管理中經(jīng)常被提及,稱(chēng)為矩陣式組織架構。在這種組織架構中,多個(gè)管理人員管理同一批人員,對管理職責進(jìn)行分擔,每個(gè)管理人員關(guān)注不同的管理任務(wù),業(yè)務(wù)或相關(guān)項目。但是,這種組織形式很少應用于呼叫中心。因為我們知道,呼叫中心需要進(jìn)行持續的變革與改善,需要對新的業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)期望,以及技術(shù)發(fā)展做出快速反應和應對。

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