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呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑

2019-10-16

  在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天,客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰略高度。越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始將員工的職業(yè)生涯規劃提上日程,通過(guò)幫助坐席代表明確個(gè)人職業(yè)生涯目標和企業(yè)目標,給予個(gè)人發(fā)展空間和機會(huì )作為推動(dòng)個(gè)人工作積極性的激勵,從而達到企業(yè)持續發(fā)展的目的。作為呼叫中心從業(yè)人員,我們該如何把握目前行業(yè)發(fā)展的契機,把握企業(yè)賦予呼叫中心更多職能的機會(huì ),完成自身職業(yè)規劃的設計與發(fā)展?我們先來(lái)看看,今天的呼叫中心缺乏哪些人才?

 呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑

  一、呼叫中心高端管理人才

  目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類(lèi)型的人員組成:一類(lèi)是從實(shí)踐中提拔起來(lái)的客戶(hù)服務(wù)代表;一類(lèi)是其他職位人員轉行過(guò)來(lái)。一類(lèi)的管理者具有豐富的一線(xiàn)經(jīng)驗,但是,由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗等限制,難以承擔目前呼叫中心戰略執行者的任務(wù);第二類(lèi)管理者由于缺乏呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗,在管理上缺乏細膩感,難以帶領(lǐng)呼叫中心走上規范化、數字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)

  規劃的契機,客戶(hù)服務(wù)代表可以沿著(zhù)從一線(xiàn)客服到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規劃。

  二、呼叫中心培訓專(zhuān)家

  呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來(lái)越細,所需要的技能越來(lái)越廣泛,包括語(yǔ)音、語(yǔ)言、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、沖突處理、數據分析、流程塑造、客戶(hù)期望值管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng )新、贏(yíng)利模式創(chuàng )新等等方面。這些技能的需求導致了呼叫中心培訓行業(yè)的繁榮。目前國內大部分呼叫中心的管理人才都轉到了培訓行業(yè),但是,培訓老師依然是行業(yè)熱門(mén)人才。成為呼叫中心培訓師是從業(yè)人員可以選擇的另一條職業(yè)發(fā)展通道。

  三、呼叫中心管理咨詢(xún)顧問(wèn)

  呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運營(yíng)管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專(zhuān)家來(lái)幫他們建立專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)中心和一流的服務(wù)水平客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)努力成為呼叫中心管理咨詢(xún)顧問(wèn)。

  其他職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對象包括企業(yè)中各部門(mén)和企業(yè)外的各級顧客,需要了解企業(yè)的運營(yíng)流程和業(yè)務(wù)內容,這成為呼叫中心從業(yè)者從事企業(yè)其他職位工作的大優(yōu)勢。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過(guò)程中,可以不斷審視自己的興趣和愛(ài)好,調整到業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、數據分析等職能中。在大部分企業(yè)中,呼叫中心成為企業(yè)人才培養基地,從呼叫中心出來(lái)的員工具有服務(wù)意識和客戶(hù)意識,對企業(yè)整體運營(yíng)流程理解充分,具有系統思考能力,往往會(huì )更出色。


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