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呼叫中心,不論參與的是服務(wù)、銷(xiāo)售、募捐、還是其它什么活動(dòng),它自身都是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的組織,它需要好的實(shí)踐經(jīng)驗理論和系統來(lái)提升自身的效率。系統是基本的準入元素,但是由于坐席是直接和客人交流的一線(xiàn)員工,所以他們的表現對呼叫中心來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
1.把企業(yè)目標貫徹統一到呼叫中心
坐席很想看到整個(gè)企業(yè)或公司的戰略全景,也很想知道他們如何能為企業(yè)的成功做出貢獻,同時(shí)也想知道企業(yè)對他們要求的底線(xiàn)是什么。建立可以完成的KPI指標來(lái)要求坐席,確保KPI指標對坐席的績(jì)效有一個(gè)全面的要求,例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率,有效性,質(zhì)量,收益和客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。
2.建立一個(gè)熱情、友善、公平的運營(yíng)環(huán)境
呼叫中心的領(lǐng)導要為中心定下一個(gè)基調。什么樣的基調:坐席感到他們的自身價(jià)值得以體現,感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同時(shí)他們的意見(jiàn)也能得以?xún)A聽(tīng)。這才是領(lǐng)導們要創(chuàng )建的工作環(huán)境。
3.讓坐席參與中心的決策過(guò)程
如果讓坐席參與新流程或系統的開(kāi)發(fā),坐席也許會(huì )更加愿意接受新的變化。坐席越早地參與其中,項目就會(huì )越早地獲得成功。
4.給坐席與權利
如果可能的話(huà),在設定尺度的范圍內,允許坐席做出決定。例如,如果要把客人的電話(huà)轉到一個(gè)等待區域來(lái)減免費用,這會(huì )使坐席感到沮喪(客人也有同感)。首先培訓坐席如何轉接電話(huà),在設定好的操作范圍內,坐席會(huì )十分高興使用技巧來(lái)處理這些電話(huà),而不是像先前一樣十分被動(dòng)地轉接。
5.經(jīng)常指導坐席
總的來(lái)說(shuō),坐席希望得到反饋,尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數的人都想把工作做好,但有時(shí)候,尤其是比較棘手的情況之下,他們并不確定什么是處理問(wèn)題的好的方法。與坐席分享那些應答電話(huà),讓其解正確、出色的處理方法,同時(shí)鼓勵正確的做法和表現。
6.獎勵坐席
如果坐席一些表現能夠得到認可,同時(shí)能讓其它坐席分享、學(xué)習,這個(gè)呼叫中心的士氣、在職率都會(huì )提高。要建立一個(gè)獎勵員工的激勵政策。
7.讓員工更加
邀請坐席參與中心各部門(mén)的活動(dòng),例如培訓新員工,參加進(jìn)階培訓,參與中心新舉措,輪崗培訓等等,讓坐席更加出色。
坐席是一種戰略性財富,以此為觀(guān)點(diǎn),建立相關(guān)的長(cháng)期呼叫中心的運營(yíng)工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是,短期的,甚至日制的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。
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