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呼叫中心對于企業(yè)的價(jià)值展現在哪呢?

2019-10-31

  如今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)正逐漸從產(chǎn)品的競爭、價(jià)格的競爭向客戶(hù)的競爭轉變,所以服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競爭的核心地位。因此只有深入、細致地了解客戶(hù)的真正需求,企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃和價(jià)格推廣策略,才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針,使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。呼叫中心首先又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心,是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù),對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理,集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。

呼叫中心對于企業(yè)的價(jià)值展現在哪呢?

  呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的前端,正是企業(yè)提升服務(wù),了解客戶(hù)需求,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效武器。通過(guò)信息共享,能快速、準確地滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù),使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高;而建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系,能極大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度。

  具體的講,呼叫中心對企業(yè)有以下好處:

  1、提升品牌形象,建立一站式服務(wù)平臺通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù),集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”,終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。

  2、提升工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間,降低電話(huà)費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在時(shí)間內就將來(lái)電轉接到正確的分機上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù),將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來(lái),去管理復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  3、降低企業(yè)成本,節約開(kāi)支通過(guò)全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù),企業(yè)可以組成全國性的內部電話(huà)網(wǎng)絡(luò ),企業(yè)內部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費用,從而節約了大量的長(cháng)途電話(huà)費用,為企業(yè)降低了運行成本。

  4、選擇合適的資源根據員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據來(lái)話(huà)者的需要、來(lái)話(huà)者的重要性、根據不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇好的同時(shí)也是可接通的業(yè)務(wù)代表。

  5、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高,大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí),呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。

  這樣,座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息,簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯,在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí),只需輸入客戶(hù)號碼或者甚至連客戶(hù)號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。


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