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隨著(zhù)云計算、大數據和人工智能等創(chuàng )新技術(shù)在呼叫中心系統 的應用,新一代的呼叫中心系統 ——云呼叫中心 的功能更加多樣化和智能化,不僅能夠滿(mǎn)足當下企業(yè)應用和客戶(hù)交互的多種場(chǎng)景,而且企業(yè)管理者思維模式的轉變,業(yè)務(wù)數據的沉淀和挖掘,讓云呼叫中心系統 在企業(yè)內部開(kāi)始發(fā)揮更大的價(jià)值,不再局限于服務(wù)的功能,在一些前瞻性企業(yè)中,呼叫中心系統 已經(jīng)成為能夠指導企業(yè)內部各部門(mén)運轉和工作的決策中心和指揮中心,其中具有代表性的企業(yè)就是海爾。
不得不佩服昆明呼叫中心的超前眼光,如今進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,尤其是90后和00后逐漸成為主要的消費群體,他們的需求更加個(gè)性化,溝通的渠道更加多樣化,如果還固步自封,像過(guò)去一樣專(zhuān)注于提供標準化的產(chǎn)品和服務(wù),注定將被時(shí)代淘汰。當“以客戶(hù)為中心”對很多企業(yè)仍是口號的時(shí)候,昆明恩鵬已經(jīng)將這一理念落在了實(shí)際行動(dòng)中。
昆明恩鵬首先要做的就是推翻客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的障礙墻,開(kāi)放更多的接入方式給客戶(hù),實(shí)現和客戶(hù)的全渠道互動(dòng),呼叫中心系統的信息能夠和企業(yè)內部的通信平臺融合,保證客戶(hù)不論從哪個(gè)渠道接入,呼叫中心 系統后臺的所有人員都可以看到,不僅僅是客服人員,還包括研發(fā)工程師,技術(shù)支持等,保證客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)得到及時(shí)專(zhuān)業(yè)的解決。
而且昆明恩鵬呼叫中心系統 還打造了一個(gè)“微社區”,用戶(hù)可以在社區內分享產(chǎn)品使用心得,提出功能改進(jìn)意見(jiàn),這些業(yè)務(wù)數據的積累,為企業(yè)進(jìn)行精準服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣,提供了強有力的數據支持,而且這些數據可以倒推研發(fā)和生產(chǎn)流程,實(shí)現流程優(yōu)化,改變了以往企業(yè)生產(chǎn)什么賣(mài)什么的固有模式,而是用戶(hù)需要什么企業(yè)生產(chǎn)什么,根據用戶(hù)的實(shí)際需求,指導未來(lái)的研發(fā)方向,從根本上增強了用戶(hù)粘性,實(shí)現了昆明恩鵬產(chǎn)品和服務(wù)的全面升級。
呼叫中心系統成為決策中心指導產(chǎn)品生產(chǎn)改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展,在這一點(diǎn)上,昆明恩鵬就勝了,因為沒(méi)有一個(gè)消費者會(huì )討厭一個(gè)自己可以參與發(fā)展,為自己代言的企業(yè)。
當很多企業(yè)還在討論怎樣將呼叫中心 系統 從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹钡臅r(shí)候,始終有更高瞻遠矚的企業(yè),走在時(shí)代的前列,讓呼叫中心 系統 發(fā)揮更大的價(jià)值,對于企業(yè)來(lái)說(shuō),尤其現在市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云變幻之際,企業(yè)要想長(cháng)久發(fā)展,都要擁抱技術(shù)的變化,真正做到以客戶(hù)為中心,為消費者創(chuàng )造價(jià)值。
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