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呼叫中心的核心競爭力是什么?

2019-11-15

  近來(lái)很多行業(yè)內的朋友都在探討一個(gè)問(wèn)題,怎么做企業(yè)自建呼叫中心,什么是呼叫中心的核心競爭力,呼叫中心有沒(méi)有核心競爭力,如何打造呼叫中心的核心競爭力,許多人都問(wèn)過(guò)小編這些問(wèn)題。是啊,什么才是呼叫中心的核心競爭力呢?針對這個(gè)問(wèn)題小編想從以下幾方面來(lái)回答。

呼叫中心的核心競爭力是什么?

  提及呼叫中心核心競爭力是什么,也許有人會(huì )說(shuō)這怎么好說(shuō)呢,不同的呼叫中心核心競爭力應該不一樣吧?要小編說(shuō),無(wú)論什么樣的呼叫中心,企業(yè)自建呼叫中心型的,還是外包式的,是純粹提供服務(wù)的,還是帶營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的,其核心競爭力都是一樣的,這就是——引導、接受、處理、反饋客戶(hù)服務(wù)的流程,這就是呼叫中心的核心競爭力。這里的關(guān)鍵詞是流程,因為給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的恰恰就是流程。

  相當多的呼叫中心對呼叫中心服務(wù)功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數字程控交換機、服務(wù)器終端、自動(dòng)呼叫分配系統、電腦語(yǔ)音集成系統,有足夠的人工座席和硬件就可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求了,沒(méi)有考慮到服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。

  更有一些呼叫中心還不大懂得如何預期客戶(hù)服務(wù),如何創(chuàng )造服務(wù)流程,如何將業(yè)務(wù)形成閉環(huán),如何進(jìn)行增值的質(zhì)量管理,如何進(jìn)行引領(lǐng)式服務(wù),如何安排進(jìn)行呼叫追蹤,以致出現了種種困惑。因此,加強呼叫中心的核心競爭力建設已經(jīng)成為提升呼叫中心競爭能力的重要工作和關(guān)鍵內容。

  呼叫中心這種以服務(wù)為中心,始終圍繞服務(wù)創(chuàng )品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴展,還是品牌資本的積淀,品牌價(jià)值量的提升,品牌內涵的完善,品牌形象的再造。只有全面的、全過(guò)程的為顧客服務(wù),得到顧客的認可和滿(mǎn)意,并通過(guò)其服務(wù)滿(mǎn)意度的大化才能獲得績(jì)效的優(yōu)化,從而確定自己核心競爭力的價(jià)值。

  呼叫中心的服務(wù)過(guò)程既有可控部分也有不可控的部分??煽夭糠值目刂埔_定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn),按照服務(wù)規范的要求進(jìn)行控制。這種控制應該在服務(wù)過(guò)程進(jìn)行中的控制,是對整個(gè)服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的動(dòng)態(tài)控制,而不是簡(jiǎn)單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進(jìn)行錄音回放的軟件,只能再現客服代表生產(chǎn)過(guò)程的一方面,滿(mǎn)足不了呼叫中心對過(guò)程控制的要求。有許多的呼叫中心通過(guò)監視和錄音功能,實(shí)現了對客服代表生產(chǎn)過(guò)程全面的監控,不僅可對通話(huà)全程進(jìn)行錄音,同時(shí)還可以同步記錄服務(wù)人員進(jìn)行電腦操作的全過(guò)程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平,對服務(wù)流程起到監督作用。但是,也并沒(méi)能從根本上滿(mǎn)足呼叫中心對服務(wù)流程實(shí)行動(dòng)態(tài)控制要求。因為服務(wù)流程是要求可以全程可控的,并且可以動(dòng)態(tài)進(jìn)行細微的調整。

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