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如何提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

2019-11-20

  服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jì)效中是至關(guān)重要的,因此,對于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證,在呼叫中心的管理工作中是需要相當重視的。

如何提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

  服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現在客戶(hù)滿(mǎn)意度上。這里,我們需要說(shuō)明的是:這里的客戶(hù)包含兩重意思——客戶(hù)和客戶(hù),客戶(hù)就是實(shí)際產(chǎn)品的使用者,客戶(hù)是產(chǎn)品的提供商。從終客戶(hù)角度來(lái)看,服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿(mǎn)足了他們的需求;而從客戶(hù)服務(wù)提供商的角度來(lái)看,就是達到或超過(guò)他們對服務(wù)及運營(yíng)的要求。

  呼叫中心總結出提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵途徑是:通話(huà)記錄、服務(wù)監控和績(jì)效考核。

  1、通話(huà)記錄:根據該調查,呼叫中心高管普遍認為通話(huà)錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。呼叫中心系統的通話(huà)錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

  2、服務(wù)監控:實(shí)時(shí)的監控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結合一些呼叫中心管理軟件提供的呼叫監控統計數據,管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平,進(jìn)行量化考核。

  3、績(jì)效考核:呼叫中心團隊管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增加,呼叫中心坐席員也會(huì )增加,管理的復雜性也會(huì )逐步增長(cháng)。通過(guò)績(jì)效考核可以使呼叫中心管理者集中監控團隊的工作效果,并可以將監控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細節,通過(guò)具體的參數來(lái)評估服務(wù)質(zhì)量。

  呼叫中心的質(zhì)控工作,常見(jiàn)的方式就是交易監控,對于電話(huà)服務(wù)方式的呼叫中心,就是電話(huà)監控了。當然除此之外,其實(shí)質(zhì)控的方式可以非常靈活,內涵也可以再延伸。


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