對于呼叫中心的客服人員來(lái)說(shuō)，客服若想為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除了良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等軟性技能外，還必須熟知企業(yè)內部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠應對客戶(hù)對產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)流程等方面的各種疑難問(wèn)題，這時(shí)，呼叫中心知識庫的重要性就不言而喻。

　　在沒(méi)有知識庫之前

　　01人員

　　隨著(zhù)企業(yè)員工數量增多、人員調動(dòng)與離職，人員流動(dòng)率大的情況已經(jīng)成為員工培訓的一大阻力，如何縮短培訓時(shí)間的同時(shí)保證質(zhì)量？是管理者們都非常頭疼的問(wèn)題。

　　02管理與支持

　　企業(yè)語(yǔ)言規范不能及時(shí)掌握，客服之間咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗難以共享，專(zhuān)家類(lèi)知識沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用。

　　03業(yè)務(wù)

　　企業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導致業(yè)務(wù)知識多而細，再加上用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復雜，導致服務(wù)過(guò)程中遭遇重重阻礙，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低。

　　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低

　　在擁有呼叫中心知識庫之后

　　大量文檔和歷史知識只需一次性編輯導入，自定義權限管理知識庫板塊，智能分類(lèi)支持不同崗位和角色的知識架構，管理者可通過(guò)呼叫中心知識庫功能，建立建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識，需要了解什么知識。

　　支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可根據失效知識條進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，知識條目會(huì )根據管理者的一系列動(dòng)作，自動(dòng)生效與自動(dòng)失效。并且管理者擁有對知識條目的關(guān)注與審核權限，有助于企業(yè)知識的標準化、準確化。

　　呼叫中心在對客服務(wù)時(shí)支持知識庫實(shí)時(shí)調取，個(gè)實(shí)現與工作流、坐席系統的集成與整合，幫助坐席更為輕松應對問(wèn)題解答，高效率的對客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。