因為呼叫中心本身就是一個(gè)中間件，因此它必須要具備對外開(kāi)放的接口。組成呼叫中心的子系統包括：坐席終端、坐席電話(huà)（有些坐席電話(huà)直接安裝在坐席終端內）、CRM服務(wù)器（外呼業(yè)務(wù)坐席界面/數據管理服務(wù)器）、呼叫中心平臺。這些子系統之間的接口如圖所示。下面呼叫中心的小編分別介紹上述功能接口。

　　坐席界面是話(huà)務(wù)員直接操作的界面，其上列出了需要話(huà)務(wù)員完成的呼叫任務(wù)、客戶(hù)電話(huà)、呼叫記錄等內容，指導并記錄話(huà)務(wù)員的日常工作行為，坐席界面一般以網(wǎng)頁(yè)的形式展現在IE瀏覽器中，由網(wǎng)頁(yè)CRM系統的開(kāi)發(fā)人員編寫(xiě)，并由CRM系統中的Web服務(wù)器利用標準HTTP下發(fā)到坐席IE，

　　坐席和CRM的接口

　　語(yǔ)音：客戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間的通話(huà)是通過(guò)描述聲音信息的語(yǔ)音媒體流數據不停地在客戶(hù)電話(huà)和坐席電話(huà)之間雙向傳輸來(lái)實(shí)現的?？蛻?hù)電話(huà)上的語(yǔ)音媒體流經(jīng)由電話(huà)網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)傳輸到呼叫中心系統內，再經(jīng)呼叫中心平臺錄音并轉接到坐席上的軟電話(huà)或硬電話(huà)上。

　　上述過(guò)程在呼叫中心平臺內部、呼叫中心平臺與呼叫中心提供的軟電話(huà)之間呼叫中心平臺與電信網(wǎng)絡(luò )上的軟/硬電話(huà)之間進(jìn)行，不涉及應用。

　　坐席電話(huà)控制：坐席電話(huà)有很多種，常見(jiàn)的有3種：一種是安裝在坐席PC外的普通的固定電話(huà)；二種是安裝在坐席PC機內獨立的SIP軟電話(huà)；三種就是內置在坐席所用的電話(huà)條中的專(zhuān)用SIP軟電話(huà)。對普通固定電話(huà)和獨立的SIP軟電話(huà)的控制一般完全基于話(huà)務(wù)員對這兩種設備的手工操作，CRM應用無(wú)法參與。但CRM應用可以參與對內嵌在電話(huà)條中專(zhuān)用SIP軟電話(huà)的控制，如在來(lái)電振鈴時(shí)，CRM應用可以通過(guò)其在IE中的頁(yè)面指示這個(gè)軟電話(huà)摘機接聽(tīng)，還可以指示這個(gè)軟電話(huà)去外呼某個(gè)電話(huà)號碼。應用對坐席電話(huà)（包括電話(huà)條）的控制，是通過(guò)CRM的坐席Web頁(yè)面程序（如JSP）調用嵌入在Web頁(yè)面中呼叫中心電話(huà)條Active X控件的API接口來(lái)完成的，