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呼叫中心的小編認為項目管理者應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手來(lái)解決執行力的問(wèn)題,呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔責任、勇于承擔責任是推進(jìn)呼叫中心制度化建設的前提。
1)管理者應該有完成目標的決心
要在較短的時(shí)間內(3---4個(gè)月)對一個(gè)運營(yíng)了1---2年的大型呼叫中心項目來(lái)講,任何接受其變革任務(wù)的管理者都必須有完成目標要求的決心;這不只是一個(gè)口頭上的決心,這代表管理者將接受項目方方面面變革所帶來(lái)的巨大壓力,不僅僅是精神上,還有體力上的。
項目變革給員工帶來(lái)巨大的不確定性,這種不確定性伴隨著(zhù)員工對自己未知前途的恐懼,在原有文化的作用下,將會(huì )對變革者帶來(lái)巨大的挑戰;如果管理者沒(méi)有完成目標的決心,一切都將等于零。
2)管理者需要自律
在呼叫中心變革過(guò)程中,制度建設和文化建設起著(zhù)極其關(guān)鍵的作用,在不斷的規范和引導員工的工作和行為;呼叫中心所有的制度,不僅是形成書(shū)面上的文檔,還要是工作實(shí)踐的規范,并且要落實(shí)在員工的心里,該條不僅對員工適用,對呼叫中心的任何管理者同樣適用。
是否具備了推行制度所需要的組織保證
有了明確的目標,管理者的決心和自律,那么通過(guò)什么載體來(lái)實(shí)現既定的目標呢?呼叫中心經(jīng)理一個(gè)人的力量是非常有限的,只有通過(guò)組織建設才能形成有效執行的管理平臺。
一個(gè)完善的呼叫中心組織體系,能夠通過(guò)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉,準確定位呼叫中心內部的核心職能,構建起完善的部門(mén)和職位體系,從而形成呼叫中心執行力所需要的內部環(huán)境和管理保障。
但必須注意的是一定要在呼叫中心組織架構的調整上,確保呼叫中心的內部結構與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似;體現權威、責任、及績(jì)效挑戰的直接統一;確保呼叫中心內部溝通渠道簡(jiǎn)單而有效。
管理團隊是否制定了切實(shí)可行的工作計劃
有著(zhù)規范制度和好的文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的,必須有一個(gè)系統、可行的工作計劃來(lái)逐步實(shí)施和實(shí)現。
詳實(shí)的呼叫中心工作計劃需要整個(gè)呼叫中心團隊的一致性努力工作來(lái)實(shí)現,因此呼叫中心的團隊建設非常重要,在制定呼叫中心的變革執行計劃時(shí),不僅要考慮整體層面,還必須將整個(gè)管理團隊、甚至是一線(xiàn)員工納入到計劃的制定過(guò)程中,只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎的態(tài)度,就一定能夠制定出可行的工作計劃。
與此同時(shí)還必須注重對整個(gè)計劃的分解,將具體的目標分解到呼叫中心內部各個(gè)部門(mén),形成具體的實(shí)施方案,確立執行的具體步驟,便于監控與考核。
與此同時(shí),必須定期對計劃的執行狀況進(jìn)行總結、分析和調整,要不斷檢討呼叫中心整體及各部門(mén)的執行狀況。在計劃的執行過(guò)程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),以確保整個(gè)呼叫中心對計劃的執行力度。
在這里,需要特別強調呼叫中心計劃執行過(guò)程中對管理人員的授權和信任問(wèn)題,我曾經(jīng)在幾個(gè)項目執行變革計劃時(shí)遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力;如果沒(méi)有上級領(lǐng)導和客戶(hù)方領(lǐng)導給予的極大信任和授權,也就沒(méi)有這幾個(gè)項目的成功整改。
同樣,對于呼叫中心的其他管理人員,在計劃的執行過(guò)程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權。
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