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呼叫中心小編發(fā)現羅振宇曾經(jīng)在《奇葩說(shuō)》里說(shuō)過(guò)的一番話(huà):“職場(chǎng),或者說(shuō)當代社會(huì ),重要的能力是表達能力。
哈佛大學(xué)曾對1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行調查分析,結果顯示:職場(chǎng)中大部分的問(wèn)題出在溝通上面,在被解職的男女中,因溝通不良而導致工作不稱(chēng)職,或失誤者占82%
在工作中會(huì )說(shuō)話(huà),不僅可以解決我們工作中大多數的問(wèn)題,還能成為公司的焦點(diǎn),輕易獲取各種資源,擁有更多的晉升機會(huì )。而不會(huì )說(shuō)話(huà)的人,即使能力強,也很容易被淘汰掉。
而溝通能力作為呼叫中心的客服重要的工作技能之一,呼叫中心的客服該如何快速提升自己在服務(wù)中的說(shuō)話(huà)水平,成為一個(gè)溝通高手呢?
有效溝通的3個(gè)同步
01情緒的同步
“情感同步”要求呼叫中心的客服在溝通中,主動(dòng)捕捉對客戶(hù)的情緒表露,并把自己放在客戶(hù)的情緒里面去思考。如:當客戶(hù)感受到委屈或憤怒時(shí),呼叫中心的客服可以表達“你一定感覺(jué)很氣憤(委屈)”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ),使對方能夠盡吐心聲。
02語(yǔ)言的同步
人與人見(jiàn)面時(shí),都會(huì )有所謂「磁場(chǎng)」,在電話(huà)之中,當然也有電話(huà)磁場(chǎng),一旦呼叫中心的客服與客戶(hù)的磁場(chǎng)吻合,談起話(huà)來(lái)就順暢多了。為了了解對方的電話(huà)磁場(chǎng),建議在談話(huà)之初,采取適中的音量與速度,等辨出對方的特質(zhì)后,再調整自己的音量與速度,讓客戶(hù)覺(jué)得你和他是「同一掛」的。
03利益的同步
你站在對方的立場(chǎng)上,替對方把他的利益大化。這就叫利益一致。
在溝通前要先站在對方的角度來(lái)思考問(wèn)題,摸清對方的底層想法是什么;然后使用正確的措辭把自己和他擺到一條戰線(xiàn)上去。這樣呼叫中心的客服在服務(wù)的時(shí),就更加容易讓客戶(hù)把no說(shuō)成yes。
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