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企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作

2019-12-17

  呼叫中心作為企業(yè)信息化應用系統工具,在企業(yè)中獲得了廣泛的應用。呼叫中心對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō),事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數據支撐。下面我們從這幾個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作

  1、廣告效果管理:要針對市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統計和評估,包括媒體效果的評估,通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún),成交額多少,每個(gè)媒體的廣告效果如何,從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比,幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略,而不是憑個(gè)人主觀(guān)判斷和經(jīng)驗。

  2、分支機構業(yè)績(jì)管理:大多數公司都面臨著(zhù)分支機構的管理問(wèn)題,而業(yè)績(jì)的管理首當其沖。全國各地分校和門(mén)店眾多公司的管理挑戰尤其大。呼叫中心的數據推送功能,能將各地的分支機構和遍布全國的分公司、分校和門(mén)店的數據推送至總部數據存儲服務(wù)器,從而幫助企業(yè)橫向對比各地區的業(yè)績(jì),并了解業(yè)績(jì)差距的原因并進(jìn)行有針對性的管理調整。

  3、銷(xiāo)售過(guò)程指標管理:比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(cháng)和個(gè)數的統計,銷(xiāo)售線(xiàn)索的備注和統計,形成客戶(hù)資料管理、以及完善的話(huà)務(wù)統計報表等管理數據。

  4、客戶(hù)行為分析:根據客戶(hù)的歷史信息、呼叫信息、客戶(hù)級別等信息,建立客戶(hù)接入分類(lèi)模型,對接入客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)細分,針對不同的客戶(hù)群采取不同的服務(wù)應答策略,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  呼叫中心作為影響用戶(hù)直接的渠道,起著(zhù)至關(guān)重要的作用;利用數據挖掘技術(shù),可以提高企業(yè)呼叫中心的效率的同時(shí)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。


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