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在呼叫中心行業(yè),人工智能技術(shù)主要應用于質(zhì)量檢測領(lǐng)域。根據智能化質(zhì)量檢測系統軟件,可以合理減少質(zhì)量檢測勞動(dòng)力的數量,釋放人力。前兩年,質(zhì)量檢測系統軟件已經(jīng)存在,但尚未大規模使用。關(guān)鍵問(wèn)題是語(yǔ)音抄寫(xiě)的成功率和技術(shù)門(mén)檻。針對這兩個(gè)問(wèn)題,微服務(wù)網(wǎng)開(kāi)發(fā)了智能質(zhì)量檢測系統軟件,生成了一套圖形界面的模板勞動(dòng)工具。即使沒(méi)有呼叫中心技術(shù)人員的技術(shù)背景圖,也可以快速、形象地轉化為一套或幾套質(zhì)檢模板。
該行高度重視客戶(hù)體驗和服務(wù)流程,要求客戶(hù)每次來(lái)電都能享受到標準、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)檢部門(mén),對座位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測。設立質(zhì)檢部的目的是發(fā)現問(wèn)題,防范風(fēng)險。
首先,找出服務(wù)中存在的問(wèn)題,包括代理商是否主動(dòng)、主動(dòng)、立即對客戶(hù)沒(méi)有反應,銷(xiāo)售技巧和步驟是否符合企業(yè)標準等。二是做好風(fēng)險防控工作。座位上不應禁止談?wù)摲?wù)項目,不應出現缺詞、錯詞、無(wú)效服務(wù)承諾過(guò)多等溝通問(wèn)題。
對于客戶(hù)方來(lái)說(shuō),主要是測試對方是否有投訴傾向或對服務(wù)不滿(mǎn)意。同時(shí),通過(guò)質(zhì)量檢驗挖掘客戶(hù)的實(shí)際需求,提高公司整體服務(wù)水平,優(yōu)化管理流程。目前,微服務(wù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的客戶(hù)覆蓋金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域。
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