呼叫中心企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心生存的基礎，運營(yíng)維護管理是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個(gè)企業(yè)都有不同的運維管理方法，但并不是所有企業(yè)都能做到全面的質(zhì)量管理。那么在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中，如何應對呼叫中心管理呢。
1。呼叫中心管理層必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是內部銷(xiāo)售代表還是售后服務(wù)人員，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能像呼叫中心一樣同時(shí)接觸到這么多的客戶(hù)和潛在客戶(hù)。大多數只與呼叫中心打交道的客戶(hù)都會(huì )將他們在呼叫過(guò)程中的經(jīng)驗轉化為對企業(yè)形象的感知。一個(gè)電話(huà)要等多久才能接到，在服務(wù)滿(mǎn)意或問(wèn)題解決之前要經(jīng)過(guò)什么樣的程序，以及在這個(gè)過(guò)程中的個(gè)人經(jīng)歷，都直接關(guān)系到客戶(hù)關(guān)系管理?？纯次覀內粘Ｉ钪锌吹降摹把瞄T(mén)”。從工作時(shí)間到接待窗口，我們常常從自己的方便開(kāi)始。在呼叫中心管理方面，這種心態(tài)將對客戶(hù)的面子產(chǎn)生更大的影響。從客戶(hù)的角度來(lái)看，除了工作時(shí)間和交通管理外，您會(huì )發(fā)現在來(lái)電號碼的選擇、來(lái)電菜單的設置、等待音樂(lè )播放、語(yǔ)音留言的錄制等方面都有很大的壓力，更不用說(shuō)商務(wù)代表接電話(huà)后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程了。

2。呼叫中心管理對象既不是藍領(lǐng)，也不是典型的辦公室白領(lǐng)
呼叫中心有多種功能。許多早期或初期的呼叫中心都會(huì )有大量的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)，每天都有數百個(gè)或更多的人接聽(tīng)電話(huà)，以便撥打電話(huà)并完成簡(jiǎn)單的標準答案，或者在將來(lái)轉到下一個(gè)隊列。由于此類(lèi)業(yè)務(wù)中的個(gè)人談話(huà)量遠遠超過(guò)其回答的質(zhì)量，因此交通代表通常作為裝配線(xiàn)上的工人進(jìn)行管理。他們的每一個(gè)動(dòng)作都可以規范化，在短的時(shí)間內完成重復的工作。這種業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心中所占的比例越來(lái)越小。相反，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當廣泛，他們在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)中扮演著(zhù)更重要的角色。這樣的工作往往需要創(chuàng )造性的腦力勞動(dòng)?！爸R型員工”的要求越來(lái)越體現在呼叫中心業(yè)務(wù)中。然而，由于技術(shù)和商業(yè)的要求和可能性，這些知識型員工的影響可以很容易地被記錄、測量和比較，這與典型的辦公室“白領(lǐng)”不同。后者的結果往往在很短的時(shí)間內無(wú)法用各種指標加以量化。因此，沒(méi)有能力使用一種熟悉生產(chǎn)、物流“半軍事化”管理或不是呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)經(jīng)理。

3。呼叫中心管理既是勞動(dòng)密集型管理又是技術(shù)密集型管理
當進(jìn)入一個(gè)典型的呼叫中心時(shí)，你經(jīng)?？梢钥吹揭粋€(gè)大房間里有很多座位，這是非常受歡迎的。監督員和監督員來(lái)回走動(dòng)，不時(shí)俯身與座位代表溝通討論。但是看看呼叫中心使用的IT工具，它們通常是整個(gè)公司中復雜和復雜的。預測撥號系統是基于語(yǔ)音識別、模型建立與應用、CTI技術(shù)的。各種客戶(hù)服務(wù)平臺往往涉及CTI、數據庫等應用技術(shù)。與許多公司的其他一線(xiàn)部門(mén)相比，呼叫中心的技術(shù)手段可能是先進(jìn)的。一個(gè)經(jīng)理僅僅憑經(jīng)驗是很難勝任的。呼叫中心的管理者不僅要對“人”的感覺(jué)非常敏感，還要對系統隨時(shí)提供的大量數據非常敏感。

4。呼叫中心管理中的理性并重
呼叫中心管理可以而且應該非常理性。呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和操作規范都應該是書(shū)面的，其操作手冊通?？梢猿蓛?。但呼叫中心管理者需要高情商，當每天有數十或數百名座席代表面對數十或數百名顧客時(shí)，他們的起伏會(huì )在很短的時(shí)間內發(fā)生變化。如果他們不能很好地處理個(gè)人的情緒，對商業(yè)代表、客戶(hù)甚至整個(gè)團隊的影響將是巨大的。在呼叫中心中，起關(guān)鍵作用的是領(lǐng)導或主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。如果你氣餒或生氣，情況會(huì )完全不同。在選擇主管時(shí)，特別是在銷(xiāo)售呼叫中心，他們傾向于選擇外向和進(jìn)取的性格。有時(shí)候，培養他們成為一個(gè)能夠認真把握團隊和個(gè)人情緒的管理者需要一定的過(guò)程。
5。呼叫中心管理要有向“利潤中心”演進(jìn)的愿景和步驟
這是個(gè)大問(wèn)題。每個(gè)行業(yè)和每個(gè)企業(yè)都可以有不同的方法。一般來(lái)說(shuō)，要成為利潤中心，就必須有銷(xiāo)售活動(dòng)，要有銷(xiāo)售，就必須有一支具有銷(xiāo)售頭腦和銷(xiāo)售質(zhì)量的團隊。這種策略可以從招聘開(kāi)始就體現出來(lái)。之后，每個(gè)管理環(huán)節都會(huì )有相應的步驟。但我們不能要求一個(gè)以服務(wù)客戶(hù)為主的呼叫中心變成一個(gè)與銷(xiāo)售部門(mén)平行的利潤中心。這取決于整個(gè)企業(yè)的戰略布局。

6。呼叫中心管理需要強調全面協(xié)調和“內部銷(xiāo)售”能力
在許多企業(yè)中，呼叫中心往往承擔著(zhù)服務(wù)、銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，但并不是全部。內部部門(mén)的利益或對呼叫中心的不了解往往會(huì )產(chǎn)生摩擦，而上級管理層往往無(wú)法很好地解決這一新形勢下的矛盾。
呼叫中心經(jīng)理的協(xié)調能力往往成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。首先，呼叫中心經(jīng)理要證明自己或1）直接降低公司成本2）直接增加公司收入3）理順供應鏈關(guān)系，使企業(yè)更貼近客戶(hù)，然后“推銷(xiāo)”自己的部門(mén)，包括對企業(yè)高層管理人員進(jìn)行“服務(wù)教育”，使呼叫中心成為新一輪企業(yè)改革中的一個(gè)或幾個(gè)職能部門(mén)，純呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)完整的“客戶(hù)互動(dòng)中心”，而不是企業(yè)的“雞肋”部門(mén)。
7。呼叫中心管理需要一支具有適應能力和創(chuàng )新能力的管理團隊
這個(gè)團隊中的每個(gè)人都應該能夠提出新的想法。同時(shí)，不斷接受新的變化和挑戰。面對來(lái)自客戶(hù)、下屬、上級等部門(mén)的要求和壓力，這些人能夠迅速、不斷地做出反應，同時(shí)不容易氣餒和氣餒。不穩定的管理團隊會(huì )導致不穩定的業(yè)務(wù)代表團隊，進(jìn)而導致不穩定的客戶(hù)關(guān)系。一個(gè)好的呼叫中心應該不惜任何代價(jià)保持和發(fā)展一支高素質(zhì)的管理團隊。