昆明恩鵬信息技術(shù)歡迎您!
電 話(huà):0871-63601182
傳 真:0871-63601182
郵 箱:340220704@qq.com
地 址:昆明市五華區正義路174號5樓
網(wǎng) 址:krmanish.com
昆明恩鵬信息技術(shù)認為,在質(zhì)量檢驗方面,恰當的名稱(chēng)是質(zhì)量管理,但都叫質(zhì)量檢驗。無(wú)論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)還是現在的企業(yè)呼叫中心,這個(gè)共同的名字也表明,在每個(gè)人的心目中,質(zhì)檢人員不僅每月都要聽(tīng)大量的錄音,枯燥乏味。而且,從工作成果來(lái)看,也存在著(zhù)兩難的局面。月度、季度質(zhì)量檢查無(wú)問(wèn)題。老板不高興,認為質(zhì)量檢查毫無(wú)意義,質(zhì)量檢查工作毫無(wú)價(jià)值。如果檢查中有問(wèn)題,坐席不高興,認為質(zhì)量檢查沒(méi)什么。從質(zhì)檢員的角度看,如何做好呼叫中心的質(zhì)量檢查是根本,但從管理的角度看,目前企業(yè)呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理正處于摸索之中,沒(méi)有現成的經(jīng)驗。即使質(zhì)檢員想學(xué)習,也很難找到相應的書(shū)籍和學(xué)習渠道。因此,這個(gè)崗位的座位培訓嚴重不足,專(zhuān)業(yè)性自然不足。
而且,質(zhì)量檢驗畢竟是一種人為的評價(jià)。既然是一個(gè)人來(lái)執行,肯定有一些錯誤。但在質(zhì)量檢驗中會(huì )存在客觀(guān)不公正,但主觀(guān)不公正很少。即便如此,在座位的心目中,似乎所有的錯誤都是故意的,質(zhì)量檢查也是不公平的。畢竟,質(zhì)檢考核會(huì )直接影響席位利益,而動(dòng)產(chǎn)利益本身就有難度。
那么如何做好企業(yè)呼叫中心的質(zhì)量檢測工作呢?應該怎么做才有意義?首先,考慮到質(zhì)量檢驗的價(jià)值,要把企業(yè)的利益放在首位,從以下兩點(diǎn)著(zhù)手:
一、 做好質(zhì)量檢驗和監督工作。
1。首先,實(shí)時(shí)監控和考勤主要用于新員工在線(xiàn)撥號測試時(shí)。由于新員工沒(méi)有外呼經(jīng)驗,對業(yè)務(wù)技能不完全熟悉,實(shí)時(shí)監控和出勤可以及時(shí)發(fā)現員工的問(wèn)題,并及時(shí)補救。同時(shí),有必要檢查核電的記錄和成功應用,以確認員工的存儲狀態(tài)是否正確,因為新員工不熟悉現有狀態(tài)容易混淆。
2。對于老員工來(lái)說(shuō),在新項目的前期,由于員工還沒(méi)有完全掌握業(yè)務(wù),他們可以先使用實(shí)時(shí)監控。員工在基本熟悉業(yè)務(wù)的情況下,可以采取抽查監控或單次審核成功的方式,提高監控效率,增加監控力度,全面監控服務(wù)質(zhì)量。
二、 質(zhì)量檢驗報告分析
要做好質(zhì)量檢驗工作,挖掘有價(jià)值的數據,就必須學(xué)會(huì )分析報表,用報表來(lái)監控報表。在很多情況下,很多新的質(zhì)檢或綜援人員只是從記錄系統中隨機檢查記錄進(jìn)行監控,這是一種盲目和片面的方式,很難發(fā)現員工的問(wèn)題。
此外,昆明恩鵬信息技術(shù)市場(chǎng)調查也發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題。目前,很多企業(yè)主甚至管理者都認為,只要能快速接通電話(huà),就能解決問(wèn)題。很明顯這是一個(gè)嚴重的認知錯誤。從顧客感知的角度來(lái)看,座位的語(yǔ)調是非常重要的。當我們無(wú)法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí),座位的親和力和熱情對客戶(hù)的感知有很大的影響。
企業(yè)呼叫中心錄音數量龐大,質(zhì)檢員數量少,質(zhì)檢員任務(wù)繁重。而錄音中也有很多情況,很多情況是單次監測無(wú)法確定的。有大量的錄音需要反復監控,因此工作量遠遠大于紙上計算的工作量。
綜上所述,質(zhì)量檢驗工作和有價(jià)值的質(zhì)量檢驗需要實(shí)施者的全面實(shí)施,但結合目前的發(fā)展和商業(yè)化的迭代速度,也徹底暴露了手工質(zhì)量檢驗的落后和不足。企業(yè)在前進(jìn)的過(guò)程中,不能落后于任何崗位和部門(mén)的整體步伐。幸運的是,人工智能的發(fā)展解決了質(zhì)量檢測問(wèn)題。例如,在研發(fā)過(guò)程中,智能語(yǔ)音質(zhì)量檢測就打出了許多市場(chǎng)基調。結合目前90%企業(yè)的質(zhì)檢要求,質(zhì)檢功能分為文本檢索、語(yǔ)音檢索、語(yǔ)音對文本翻譯、說(shuō)話(huà)人分離、情感監控等質(zhì)檢功能,備份功能完全滿(mǎn)足當前企業(yè)95%的需求,剩下的5%用于企業(yè)定制和二次開(kāi)發(fā)。
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
聯(lián)系人:李經(jīng)理
電話(huà):13888701821
QQ:340220704
全國服務(wù)熱線(xiàn)
0871-63601182
地址:昆明市五華區正義路174號5樓
掃一掃,給我們打電話(huà)
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
微信公眾號
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
備案號:滇ICP備07500679號-3
昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司版權所有