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在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代,市場(chǎng)競爭日益激烈。
如果企業(yè)想要吸引顧客并留住顧客,它們就需要結合在線(xiàn)和離線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。
現在,隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,許多企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心系統,不僅使用呼叫中心系統進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),而且使用呼叫中心系統建立自己的客戶(hù)服務(wù)系統。 現在市場(chǎng)上有各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品,可以說(shuō)是混合的,那么一個(gè)好的呼叫中心系統應該具備哪些功能呢? 這是給你的總結。
希望讀完后能對你有所幫助,一個(gè)好的呼叫中心系統應該有什么功能?
1、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)時(shí),他們可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的提示指南選擇所需的信息并按鍵。 這些信息是預先錄制的語(yǔ)音信息,可以是產(chǎn)品介紹、客戶(hù)信息等,在我們的生活中,常見(jiàn)的功能是撥打移動(dòng)電話(huà)運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)號碼,其中包括電話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、電話(huà)收費等功能。
2、自動(dòng)交通分配(acd)自動(dòng)交通分配功能是通過(guò)特定的規則自動(dòng)將客戶(hù)的來(lái)電轉移到相應的座位或其他相應的項目處理,合理安排座位資源,并將客戶(hù)的來(lái)電分配到合適的座位處理。
3、來(lái)電彈出屏幕與客戶(hù)關(guān)系管理系統結合使用。 客戶(hù)關(guān)系管理系統記錄各種客戶(hù)信息。 當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)出房間時(shí),相關(guān)的客戶(hù)信息可以通過(guò)呼叫彈出功能快速自動(dòng)顯示在屏幕上。 一方面,客戶(hù)信息可以提供給房間。 另一方面,如果客戶(hù)信息丟失,可以通過(guò)這個(gè)電話(huà)進(jìn)行補充和更新。
4、代理人與客戶(hù)通話(huà)時(shí)的記錄系統,每個(gè)電話(huà)都會(huì )被記錄。 客戶(hù)關(guān)系管理(crm)客戶(hù)關(guān)系管理是呼叫中心系統的重要功能之一。 該功能可以記錄和管理客戶(hù)整個(gè)生命周期的詳細信息,也是呼叫中心系統必不可少的功能。
5.當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、微信等渠道向呼叫中心尋求幫助時(shí),服務(wù)人員可以立即從客戶(hù)關(guān)系管理系統中知道產(chǎn)品型號、購買(mǎi)日期和客戶(hù)購買(mǎi)的其他信息,并且可以為客戶(hù)提供解決方案,而不需要客戶(hù)過(guò)多的解釋和等待。
6.當客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)客戶(hù),它可以記錄客戶(hù)的問(wèn)題和需求,并生成工作訂單。 不同類(lèi)型的工作單會(huì )被送到相應的部門(mén)或人員處理,有效地連接整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
7、滿(mǎn)意度調查顧客滿(mǎn)意度調查是一種差異化的競爭手段。 一個(gè)好的呼叫中心系統必須具有滿(mǎn)意度調查的功能,可以是對人群的調查,也可以是對客戶(hù)服務(wù)的評價(jià),從而通過(guò)滿(mǎn)意度調查來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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