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呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)

2020-02-29

呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)

呼叫中心

呼叫中心不同于一般交換機的一般熱線(xiàn)和自動(dòng)應答系統,這些差異主要體現在呼叫記錄、自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應答、席位管理等技術(shù)上。

1。自動(dòng)呼叫分配(ACD)

ACD系統是呼叫中心的重要標志,它不同于一般的熱線(xiàn)系統和一般的交換機自動(dòng)應答系統。同時(shí)也是決定呼叫中心規模和系統質(zhì)量的重要環(huán)節。它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以分批處理來(lái)電,過(guò)多的來(lái)電可以轉入隊列或消息,來(lái)電可以根據客戶(hù)選擇的服務(wù)模式或預設的路由規則轉入座位。ACD模式可通過(guò)呼叫中心平臺軟件管理界面靈活設置。

2。交互式語(yǔ)音響應(IVR)

呼叫中心可以通過(guò)IVR自動(dòng)應答客戶(hù)。這個(gè)菜單導航功能可以非常復雜和智能。這也是呼叫中心不同于一般電話(huà)交換組電話(huà)的一個(gè)重要標志。

3。 通話(huà)錄音

實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓,自動(dòng)增益去噪,完整記錄客戶(hù)來(lái)電或呼出電話(huà),超長(cháng)數字存儲。

4。座位管理

呼叫中心的工作人員稱(chēng)為代理人、代理人或業(yè)務(wù)代表,由代理人組成的小組稱(chēng)為代理人小組(業(yè)務(wù)組)。一個(gè)呼叫中心可以小到一兩個(gè)座位,多到幾百個(gè)座位,大、小企業(yè)的小部門(mén)也可以根據需要,以非常經(jīng)濟的方式,建立一個(gè)只有幾個(gè)企業(yè)集團的小型呼叫中心。座位子技能組可以結合IVR和ACD功能。呼叫中心需要對這些代理進(jìn)行有效的權限管理,如數據訪(fǎng)問(wèn)權限、功能操作權限和分級管理。

呼叫中心

此外,呼叫中心代理管理還應具備呼叫中心的一些特殊功能,如:忙設置、離開(kāi)、時(shí)間處理、三方通話(huà)、監控、強制插入、強制刪除等功能。


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