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呼叫中心應用的背景和優(yōu)勢
1.呼叫中心崛起背景
在產(chǎn)品和價(jià)格趨同的今天,服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的多樣化和差異化顯得尤為重要。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化水平的提高,消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。為了爭奪客戶(hù)資源,企業(yè)必須能夠準確地提高消費者的需求,并以交快的速度做出反應。隨著(zhù)競爭的加劇,企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)意識不斷增強。企業(yè)需要建立有效的信息渠道,從客戶(hù)檔案、客戶(hù)歷史交易記錄、客戶(hù)新需求等各方面積累客戶(hù)信息。呼叫中心可以與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系渠道,為客戶(hù)提供全面的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案。此外,隨著(zhù)中國加入世貿組織,企業(yè)將被迫進(jìn)行國際競爭。為此,許多企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心的應用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。
2.呼叫中心的特點(diǎn)和優(yōu)勢
呼叫中心具有操作簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)類(lèi)型豐富、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、智能化、用戶(hù)信息實(shí)時(shí)顯示等特點(diǎn)。它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體的系統。它可以實(shí)現自動(dòng)呼叫分配、號碼查詢(xún)、對講機插入、來(lái)電轉接、代接、自動(dòng)交換機業(yè)務(wù)及報文、用戶(hù)數據、計費管理、遠程用戶(hù)終端話(huà)務(wù)臺等多種功能,可作為企業(yè)。
根據使用呼叫中心的企業(yè)的調查,91%的企業(yè)認為呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度;69%的企業(yè)認為呼叫中心可以增加商務(wù)代表的通話(huà)次數;另外,分別有66%和56%的企業(yè)認為呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度,47%和38%的企業(yè)認為呼叫中心可以降低電話(huà)成本,降低企業(yè)代表培訓成本,降低銷(xiāo)售費用,增加企業(yè)收入。使用呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)總結如下:
1) 通過(guò)減少查詢(xún)和響應時(shí)間,提高了用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量;
2) 減少了來(lái)電占用的時(shí)間,相應增加了每天處理的來(lái)電數量,提高了服務(wù)質(zhì)量;
3) 在不增加服務(wù)人員的情況下提高服務(wù)水平,同時(shí)提高業(yè)務(wù)代表的利用率;
4) 在提供新產(chǎn)品、服務(wù)或增加新的計算機系統和外圍設備時(shí),縮短業(yè)務(wù)代表的培訓時(shí)間;
5) 減少對緩慢、笨拙和昂貴的文書(shū)工作的依賴(lài);
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