2020年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期

呼叫中心起源于20世紀70年代的美國，90年代中后期我國引入了呼叫中心的概念，到目前為止，我國的呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。呼叫中心的個(gè)人用戶(hù)主要是計算機用戶(hù)、移動(dòng)用戶(hù)和固話(huà)用戶(hù)。這些用戶(hù)主要是通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò )、交換機使用移動(dòng)、固定網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現與企業(yè)用戶(hù)的無(wú)縫連接。因此，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的上游是勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國外成熟市場(chǎng)相比，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期。
隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的國內企業(yè)加入到呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，外資企業(yè)看到了中國市場(chǎng)的巨大潛力，也布局了中國市場(chǎng)。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數量快速發(fā)展的階段。截至2019年底，已有7904家企業(yè)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。2016-2019年，復合平均增長(cháng)率為23.3%。隨著(zhù)移動(dòng)智能網(wǎng)的發(fā)展，國內呼叫中心企業(yè)的數量將繼續上升。
根據中國交通科學(xué)院2019年10月發(fā)布的統計公報，呼叫中心業(yè)務(wù)收入呈現快速增長(cháng)態(tài)勢。2018年，全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439億元，同比增長(cháng)51.6%，其中部級證書(shū)企業(yè)收入305.0元，同比增長(cháng)67.5%；省級證書(shū)企業(yè)收入134億元，同比增長(cháng)24.7%。展望未來(lái)，初步預計2019年我國呼叫中心銷(xiāo)售收入將繼續增長(cháng)，部頒證企業(yè)銷(xiāo)售收入保持60%以上增長(cháng)，達到519億元；省頒證企業(yè)銷(xiāo)售收入保持60%以上增長(cháng)保持25%的增長(cháng)速度，達到168億元左右。
工業(yè)投資規?？焖僭鲩L(cháng)
近年來(lái)，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規模呈上升趨勢，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也已滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)，截至2018年底，我國呼叫中心市場(chǎng)投資已達2115億元。展望未來(lái)，初步預計2019年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規模仍將保持15%以上的增速，超過(guò)2432億元。

2018年，智能語(yǔ)音在呼叫行業(yè)的應用越來(lái)越廣泛。在行業(yè)營(yíng)業(yè)收入大幅增長(cháng)的前提下，傳統席位比去年減少16.1萬(wàn)個(gè)。根據中國交通科學(xué)院2019年10月發(fā)布的統計公報，我國席位數為36.4萬(wàn)個(gè)。隨著(zhù)智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展和人工成本的增加，傳統人工座椅的數量將逐年減少。展望未來(lái)，初步預計2019年，呼叫中心部發(fā)布的呼叫中心企業(yè)傳統席位數量將保持1%以下的增長(cháng)，達到24萬(wàn)個(gè)左右；中央商務(wù)部發(fā)布的省級企業(yè)傳統席位數量將繼續保持8%以上的降幅，達到11萬(wàn)個(gè)左右。