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呼叫中心架構設計及規劃(分布及位置分析)
一。呼叫中心的分布及位置分析
1.1 位置分布分析
1.1.1 從呼叫中心數量看地域發(fā)展
呼叫中心建設不平衡。從目前統計數據分析,位于中心城市和經(jīng)濟發(fā)達地區的呼叫中心數量和建設規模均處于領(lǐng)先地位。在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區和中心城市,隨著(zhù)企業(yè)管理意識和管理思想的轉變,許多企業(yè)已經(jīng)從過(guò)去以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心逐步轉變?yōu)橐钥蛻?hù)服務(wù)為中心的模式,并建立了自己的呼叫中心,搭建了客戶(hù)與企業(yè)之間的橋梁,使呼叫中心成為客戶(hù)咨詢(xún)的窗口。
從統計數據可以看出,華北地區的呼叫中心數量多,其次是華東地區,其次是華南地區??偟膩?lái)說(shuō),東北、西南和西北地區的呼叫中心數量還不夠。華北地區主要是以北京為中心的京津地區,華東地區主要是以上海為龍頭的長(cháng)三角地區,華南地區是以廣州、深圳為中心的珠三角地區。東北地區作為重工業(yè)基地和工業(yè)密集區,按照這個(gè)原則應該有更多的呼叫中心。主要問(wèn)題是觀(guān)念和意識。企業(yè)管理理念、企業(yè)管理意識和服務(wù)管理意識尚未上升為經(jīng)濟活動(dòng)的主流。
1.1.2呼叫中心數量的需求開(kāi)發(fā)
呼叫中心的建設是由社會(huì )和公眾的需求和要求引起的。在提高服務(wù)意識、品牌意識和商品意識的同時(shí),廣大企業(yè)也用高新技術(shù)加大了信息化建設的力度。我們看到,大多數企業(yè)的呼叫中心建設是與企業(yè)核心競爭力建設相結合的。大品牌的呼叫中心更注重品牌建設。這些企業(yè)的呼叫中心經(jīng)歷了從初的十幾人到現在的四五百人的過(guò)程。盡管呼叫中心業(yè)務(wù)主體的方向、措施和內容沒(méi)有根本性的變化。從統計數據中可以看出,電信、金融、電力、郵政、鐵路、民航等傳統公共服務(wù)業(yè)的呼叫中心數量和規模均居呼叫中心統計排名首位,這也與需求發(fā)展相適應,因此,需求的發(fā)展促進(jìn)了呼叫中心的建設步伐和規模。
1.2崗位競爭分析
呼叫中心選址考慮四個(gè)方面:
(1) 政府政策及其他因素
(2) 根據建設水平、運營(yíng)規劃和呼叫中心所在地必須滿(mǎn)足的其他要求,主要包括供電和通信條件;(3) 地理位置、交通、安全等因素;
(4) 在人力資源方面,要考慮地區的工資水平、人員來(lái)源和補充的便利性;
1.2.1政府政策及其他因素
政府政策:一些地區政府對呼叫中心有政策支持。如減免稅收、租金優(yōu)惠、人員穩定補貼等,或有專(zhuān)業(yè)配套的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。
1.2.2供電和通信條件
呼叫中心在服務(wù)期限內提供不間斷的在線(xiàn)服務(wù)。大量的客戶(hù)數據或企業(yè)數據存儲、電信交換設備和計算機設備對電源有著(zhù)嚴格的要求。因此,供電系統的設計應放在首位。通信資源的穩定性和可擴展性是呼叫中心選址的重要條件。在選址之前,必須確定通信線(xiàn)路是否能到位。
1.2.3地理位置、交通、安全等的選擇
建議呼叫中心選擇相對封閉的園區,提供衣食住行一體化服務(wù)。一般來(lái)說(shuō),不建議選擇商業(yè)區或偏遠地區的位置。位于商務(wù)區,座位易受周邊地區影響,增加了座位的周轉率,商務(wù)區的薪酬水平高于其他地區。如果選擇比較偏僻的地方,又不提供住宿,很難招到高素質(zhì)的員工。呼叫中心的工作時(shí)間通常為7*24小時(shí)或7*12小時(shí)。如果位置較遠,則不易選擇安全偏差。
1.2.4人力資源考慮
呼叫中心70%的成本來(lái)自人工成本。選址時(shí)必須考慮當地的工資水平(地區整體水平、同行業(yè)城市水平、同地區同行業(yè)水平、項目所在地區水平、同項目水平)。許多政府的呼叫中心基地都靠近當地的大學(xué)城,這既增加了呼叫中心的招聘成本,也降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。
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