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呼叫中心有哪些基礎知識

2020-04-14

呼叫中心(英文是Call Center),就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構,通常利用計算機通訊技術(shù),處理來(lái)自企業(yè)、顧客的咨詢(xún)需求。例如10086熱線(xiàn)客服電話(huà)就是一個(gè)call center的例子。1.png

為什么要搭建呼叫中心系統?

伴隨著(zhù)國內經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)對服務(wù)的要求變得越來(lái)越重視,大多數企業(yè)開(kāi)始慢慢意識到呼叫中心系統的強大作用。有了呼叫中心后,企業(yè)將會(huì )提升對客戶(hù)的服務(wù)水平和溝通效率,又或者說(shuō)呼叫中心是對客戶(hù)的基本服務(wù)平臺。更有一些企業(yè)利用呼叫中心系統作為進(jìn)行外呼銷(xiāo)售自己產(chǎn)品的渠道。

搭建一個(gè)企業(yè)呼叫中心有什么方式?

一個(gè)企業(yè)建立呼叫中心一般有以下幾種方式。

第三方采購

通過(guò)呼叫中心第三方銷(xiāo)售公司采購完整的呼叫中心系統。

優(yōu)點(diǎn):前期投入生產(chǎn)的速度快,不需要自己招聘相關(guān)的專(zhuān)業(yè)員工,相對來(lái)說(shuō)系統經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的篩選比較穩定。

缺點(diǎn):成本高,市面上的呼叫中心系統都是基于坐席數量進(jìn)行收費,普通的一般是2000一個(gè)坐席,管理人員的一般到3-5K一個(gè)坐席,如果企業(yè)較大,這種方式成本特別高;另外,由于是購買(mǎi)的第三方的呼叫中心軟件使用權,如果需要將呼叫中心與自己本身的業(yè)務(wù)相結合,基本除了定制外,沒(méi)有其他的路可走,這種方案也不利于公司長(cháng)期發(fā)展。

外包公司定制

通過(guò)外包公司定制的方案優(yōu)劣勢與上面一個(gè)差不多。較大的區別在于一個(gè)方案是已有成品售賣(mài),一般不會(huì )提供特殊定制,而外包公司定制這種,則是根據公司本身的需求進(jìn)行呼叫中心功能定制,甚至還可以購買(mǎi)源碼。

自主研發(fā)呼叫中心系統

這方式很多稍微大型點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能都會(huì )自己做掉。這樣,做出來(lái)的系統會(huì )更適合自己的業(yè)務(wù)需求,與自己的業(yè)務(wù)系統越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企業(yè)自己需要培養一些呼叫中心方面的技術(shù)人員,以后都要自己企業(yè)里解決各種維護。


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