IVR（interactive voice response）是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統，它可以使用預先錄制或TTS文本到語(yǔ)音技術(shù)合成語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應答。通常，在呼叫中心，IVR分為前置和后置。預先設置的IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，當客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，再傳輸給人工代理。后IVR是指IVR與人源之間的平衡。人類(lèi)無(wú)法滿(mǎn)足轉移IVR提供增值服務(wù)的需求。

借助IVR，呼叫中心可以自動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行全過(guò)程的應答，并可以設置更加復雜的語(yǔ)音導航欄，逐步引導客戶(hù)，幫助客戶(hù)快速方便地解決問(wèn)題。這也是呼叫中心不同于普通電話(huà)通信的一個(gè)重要標志。那么，IVR的主要特點(diǎn)是什么？

1、 全天候自動(dòng)化

加上一個(gè)信息智能IVR可提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，進(jìn)站客戶(hù)可通過(guò)導航按鈕或語(yǔ)音選擇直接輸入信息，自助快速接入各種相對簡(jiǎn)單的服務(wù)，幫助呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員節省更多的時(shí)間和精力來(lái)處理其他復雜的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題和需求。

2、 并行處理

一個(gè)信息智能IVR可以同時(shí)處理多個(gè)來(lái)電，并具有忙時(shí)自動(dòng)處理流程的功能，大大減少了客戶(hù)來(lái)電時(shí)忙音的等待時(shí)間或不接通和掛斷的概率，大大提高了接聽(tīng)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、 靈活性

增加一個(gè)信息智能IVR系統可以同時(shí)運行多個(gè)不同的應用，例如，它可以同時(shí)為內部人員或企業(yè)客戶(hù)提供完全獨立的信息系統應用。在處理呼叫時(shí)，它可以自動(dòng)識別客戶(hù)的身份，并通過(guò)詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息啟動(dòng)相應的應用系統。在呼叫分配方面，可以根據優(yōu)算法自動(dòng)進(jìn)行分配，也可以根據客戶(hù)的指令進(jìn)行分配，找到適合呼叫轉移的路由。因此，特定客戶(hù)可以安排專(zhuān)人接聽(tīng)，盡量縮短等候時(shí)間，保證服務(wù)的及時(shí)性。

4、 有效的

加上一個(gè)基于IVR文本和語(yǔ)音合成技術(shù)的信息，可以使用預先錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，IVR多語(yǔ)種支持可以根據不同的要求播放不同語(yǔ)言的語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。根據呼叫中心IVR本身的標準特點(diǎn)，呼叫中心系統可以將自主配置的IVR和功能更強大的e-IVR集成到產(chǎn)品中，提供自動(dòng)信息服務(wù)，協(xié)調客戶(hù)的操作流程，實(shí)現客戶(hù)的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。

5、 智力

基于目前的數字技術(shù)，IVR的實(shí)現更加智能化，可以直接讓用戶(hù)描述問(wèn)題，實(shí)現人工跳轉，節省客戶(hù)等待時(shí)間。

此外，據統計，如果企業(yè)呼叫中心接入IVR系統，大部分呼叫都可以借助IVR系統的功能優(yōu)勢實(shí)現自動(dòng)化，與接入前相比，可節省呼叫中心60%的成本。