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呼叫中心話(huà)務(wù)員的三大交流法寶

2020-04-29

呼叫中心,客戶(hù)服務(wù)代理直接與客戶(hù)交互。這里的新高度告訴你,在整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中,三大法寶缺一不可:心態(tài)、知識和言語(yǔ)技巧。

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心態(tài):即客戶(hù)服務(wù)代理人與客戶(hù)溝通時(shí)的心理狀態(tài),如親切、主動(dòng)、關(guān)心、負責等,這是客戶(hù)互動(dòng)的前提。服務(wù)心態(tài)不正確,服務(wù)質(zhì)量不可能。良好的服務(wù)態(tài)度不僅是客戶(hù)服務(wù)中心的要求,也是提升客戶(hù)忠誠度的良藥。只有當顧客服務(wù)情緒穩定良好時(shí),服務(wù)質(zhì)量才會(huì )逐步提高,工作效率才會(huì )翻番,從而達到顧客滿(mǎn)意度的提高。

知識:即客戶(hù)服務(wù)代理人對企業(yè)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的全面掌握,也是代理人與客戶(hù)互動(dòng)的基礎。如果不熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識,即使服務(wù)態(tài)度再好,也無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題。當客戶(hù)有特定的問(wèn)題時(shí),客戶(hù)服務(wù)需要提供特定的答案,而不是僅僅將它們發(fā)送到網(wǎng)站。即使這意味著(zhù)客服要做一些額外的工作,也要通過(guò)各種渠道直接告訴他們想知道什么。這有助于建立良好的關(guān)系,贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

因此,客戶(hù)服務(wù)應了解產(chǎn)品的種類(lèi)和用途、注意事項等,以這些知識為基礎,對行業(yè)、商品的使用等有一定的了解,才能對同類(lèi)產(chǎn)品有基本的了解,然后當顧客詢(xún)問(wèn)不同類(lèi)型產(chǎn)品的差異時(shí),他們可以更好地回答和回答。

劇本:即良好的心理狀態(tài)和綜合知識相結合的好語(yǔ)言表達。一是規范流程和表達方式,讓同事輕松學(xué)習并應用到工作中;二是引導同事采用較好的表達方式,幫助大家養成良好的語(yǔ)言習慣。由于大量的標準腳本,新的客戶(hù)服務(wù)代理能夠快速掌握項目所需的表達內容和表達方式,并能進(jìn)行基本的交互響應。同樣,因為這些腳本,我們可以給客戶(hù)同樣的答案,從而避免每個(gè)人不同的答案給客戶(hù)帶來(lái)麻煩。

為顧客提供非常方便的服務(wù)是很重要的,特別是當他們有問(wèn)題的時(shí)候。無(wú)論客戶(hù)如何與客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系,我們都會(huì )盡力為他們提供簡(jiǎn)單方便的解決方案,這將有助于改善客戶(hù)服務(wù)體驗。

只有做好心理、知識、文字等方面的工作,才能讓顧客在與顧客的互動(dòng)中感受到良好的態(tài)度、熟練的知識、精煉的語(yǔ)言,產(chǎn)生“默契互動(dòng)”的效果。


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