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你知道呼叫中心的發(fā)展由來(lái)嗎?

2020-12-09

一代呼叫中心

一代出現在民航服務(wù)領(lǐng)域,用于接受乘客的機票預訂業(yè)務(wù)主要在早期PBX的基礎上增加了電話(huà)排隊功能。那時(shí)它甚至不能稱(chēng)為呼叫中心,只能稱(chēng)為熱線(xiàn)電話(huà),其他所有服務(wù)都是手動(dòng)完成的。

二代呼叫中心

IVR系統的出現標志著(zhù)第二代的開(kāi)始。IVR系統可以通過(guò)語(yǔ)音播放和DTMF鍵交互來(lái)解決系統設備中常見(jiàn)的問(wèn)題。

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三代呼叫中心

隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展,CTI技術(shù)的誕生和應用標志著(zhù)三代時(shí)代的開(kāi)始。CTI技術(shù)實(shí)現了電話(huà)交換系統和計算機系統的集成,實(shí)現了語(yǔ)音和數據的同步??蛻?hù)信息和數據以數據庫方式存儲,代表可以在處理電話(huà)服務(wù)的同時(shí)從計算機系統獲取和修改客戶(hù)信息數據,從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

四代呼叫中心

與傳統呼叫中心相比,四代擁有豐富的接入通道,并引入了多通道接入和多通道統一排隊的概念。


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