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呼叫中心可以由數百個(gè)甚至數千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成,企業(yè)可以根據需要建立屬于自己公司的呼叫系統??梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)系統獲得企業(yè)的收入時(shí),有必要建立一個(gè)呼叫中心,以充分利用電話(huà)系統的經(jīng)濟性、便利性和靈活性,并通過(guò)提高電話(huà)用戶(hù)和用戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)增加收入。
呼叫中心為員工提供了功能強大的信息處理工具,使他們的工作效率更高,利潤更高。呼叫系統需要具有三個(gè)基本組件:
1. 具有自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)系統。 ACD自動(dòng)將呼叫分配給服務(wù)組中的空閑服務(wù)代表;當ACD處理呼叫時(shí),不需要操作員干預。
2. 呼叫管理系統(CMS),用于收集呼叫數據并生成有關(guān)呼叫狀態(tài)和活動(dòng)的報告。通過(guò)這些數據和報告,管理人員可以有效地進(jìn)行管理。
3. 業(yè)務(wù)代表和管理人員。
除上述三個(gè)基本組成部分外,還與交互式語(yǔ)音響應系統(IVR)、計算機電話(huà)集成(CTI)等組成。無(wú)論處理哪種應用, 只要企業(yè)將其視為可以直接或間接提高盈利能力的戰略性企業(yè)部門(mén),從簡(jiǎn)單的角度出發(fā),強調呼叫中心的管理以及管理的細化和優(yōu)化,企業(yè)就會(huì )走向成功、增值的客戶(hù)關(guān)系管理方向。
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