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呼叫中心是在相對集中的地方由一群服務(wù)人員組成的服務(wù)組織。它通常是通過(guò)使用計算機通信技術(shù)來(lái)處理企業(yè)和客戶(hù)的電話(huà)查詢(xún),尤其是具有同時(shí)處理大量來(lái)電的能力。它還具有呼叫者號碼顯示,可以將來(lái)電自動(dòng)分配給具有相應技能的人員進(jìn)行處理,并且可以記錄和存儲所有呼叫。
呼叫中心也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心,它起源于1930年代,起初將用戶(hù)的呼叫轉移到應答站或專(zhuān)家處。從那時(shí)起,隨著(zhù)要轉移的呼叫和應答數量的增加,已經(jīng)建立了交互式語(yǔ)音響應系統。該系統可以通過(guò)機器的“自動(dòng)操作員”回答并處理客戶(hù)的一些常見(jiàn)問(wèn)題。在傳統意義上,呼叫中心是指基于電話(huà)接收的呼叫響應中心,為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。
通過(guò)呼叫中心收集并建立數據庫,利用數據挖掘技術(shù)為企業(yè)尋找更多的客戶(hù),并為他們提供個(gè)性化的全套服務(wù),這將帶來(lái)更大的競爭優(yōu)勢。
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