呼叫中心作為一種現代服務(wù)模式，充分利用了新的通訊方式，并結合了計算機技術(shù)，可以為客戶(hù)提供全面、詳細、便捷、快速的服務(wù)。通過(guò)有效的語(yǔ)音導航，可以將客戶(hù)的不同需求導航到不同的坐席。坐席可以根據傳入客戶(hù)的需求和歷史服務(wù)記錄快速有效地提供個(gè)性化服務(wù)。方便優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高員工的維護水平，增強客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可。大家知道呼叫中心功能有哪些嗎？下面昆明呼叫中心為大家介紹它的功能。

1.來(lái)電彈幕

該系統基于事件驅動(dòng)的呼叫彈出機制。當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，座席可以知道客戶(hù)的詳細信息，包括過(guò)去的通信記錄。對來(lái)電客戶(hù)支持號碼彈出，座席可以編輯并保存客戶(hù)信息。并且通過(guò)智能路由的路徑選擇，再次呼叫的客戶(hù)將由上一個(gè)呼叫坐席直接應答，以確?？蛻?hù)不會(huì )與多個(gè)坐席重復通信并改善客戶(hù)的感知。

2.智能查詢(xún)

作為一個(gè)界面，智能查詢(xún)使業(yè)務(wù)系統可以通過(guò)在已建立的規則下按語(yǔ)音形式按電話(huà)鍵來(lái)廣播用戶(hù)查詢(xún)的結果。通話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)根據系統語(yǔ)音提示在電話(huà)鍵盤(pán)上輸入相關(guān)信息。呼叫中心系統將用戶(hù)輸入的信息發(fā)送到業(yè)務(wù)系統。業(yè)務(wù)系統進(jìn)行指定查詢(xún)后，查詢(xún)結果反饋給呼叫中心系統，系統根據指定格式以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)廣播查詢(xún)結果。這樣可以為坐席節省大量時(shí)間重復回答相同的問(wèn)題，提高坐席的工作效率。

3.工單流程

坐席可以在處理客戶(hù)投訴和建議以及售后維護驗收的同時(shí)生成電子調度單并打印調度單，以確保整個(gè)流程的運作。通過(guò)多種訪(fǎng)問(wèn)方式接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的溝通渠道將其轉移到企業(yè)的處理部門(mén)。同時(shí)可以根據處理情況及時(shí)回復用戶(hù)，從而實(shí)現閉環(huán)服務(wù)。

4.通話(huà)報告和滿(mǎn)意度評估

座席管理者有權監視、加密、記錄、強行拆除和強行插入所有座席的呼叫。負責監視和管理所有座席的狀態(tài)分析、流量統計、流量查詢(xún)和管理系統記錄以及對座席和座席組進(jìn)行分類(lèi)。